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县级医院护患纠纷原因研究和对策 　　【摘 要】分析县级医院容易发生护患纠纷的原因，主要体现在服务意识淡薄，缺乏有效的沟通，技术操作不熟练，医疗收费过高，法律知识缺乏，社会方面等因素。针对这些常见的原因采取适当的预防措施，其目的是改善护患关系，促进患者健康，减少护患纠纷，提高护理质量，确保医疗护理安全。 【关键词】护患纠纷；原因分析；对策 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2012）12-0567-02 随着社会的发展，人们生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识不断增强，对医疗保健的要求也更高，加上我国医疗改革及各类保险制度的日趋完善，县级医院病人数不断上升，对护理人员的职业道德、技术水平和服务质量也提出了更高的要求，护患纠纷呈现上升趋势。我县地处经济弱势发展的边远山区，医院面对的大多是农村病人居多，近年来，随着患者投诉案件的不断增加，现阶段护患关系的紧张明显加深，这既影响了医院工作的正常秩序，又加重了护士的心理负担，导致护士工作积极性受影响，同时也直接威胁到患者的合法权益。现在分析护患纠纷原因的基础上，将总结的一系列积极有效的管理对策报告如下： 1 护患纠纷发生的原因 1.1护理现状：护士严重缺编，护理队伍年轻化，技术水平参差不齐 随着经济的发展、社会的进步，类保险制度的日趋完善，人们生活水平和健康知识水平的不断提高，病人数不迅猛增长，我院2012年1――7月，每日住院病人总数最多达1200多人，工作量不断加大，人少活多事杂，造成护士严重缺编，医院紧急招聘大批合同制护士来院上岗。由于护士年轻化，资历浅，社会及临床经验不足，专业知识不扎实，业务技术不熟练，操作不规范，加上服务态度不到位，对患者及家属提出的问题解释不合理，使患者及家属对护理人员失去信任感和安全感而产生不满。 1.2 护士服务意识淡薄，护患沟通不良 随着医疗体制的改革，患者对医院的就医环境，医疗护理技术水平、服务态度的要求越来越高，而护理队伍参差不齐，部分人难于转变观念，缺乏“以病人为中心”的服务理念，不能换位思考，工作中缺乏积极性和主动性，服务态度生硬，护士严重缺编，忙于手头上的事情，对病人关心不够，对病人或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释，说话不注意技巧，从而引起病人及家属的不理解。 1.3 护士法律意识淡薄，缺乏责任感 随着病人法律意识、经济意识的增强，对护士的要求越来越高，而护士法律知识学习不够，没有摆正与病人的平等关系，对病人缺乏责任感，造成护理差错不能有效遏制[1]。首先，护士队伍中由于年轻人居多，大多法律意识欠缺，忽视患者知情权、隐私权和受尊重的权力，未告知病人、随意谈论、评价、处置病人；其次部分护士对病情估计不足，存在只片面的执行医嘱不会全面地分析问题；加上护士每天疲于做各种治疗，对病情的观察易产生不连贯性，导致护理记录脱节，重点不突出，描述不准确而引发护患纠纷。 1.4护患关系不平等 和谐的护患关系应是一种双向、不对称的服务关系，这种不对称性表现出患者是弱者。而有的护士把患者的求医行为看成是有求于自己，使自己处于角色心理上位，缺乏对患者的爱心和尊重，导致服务中护理纠纷的发生。 1.5医疗收费不规范 我县属偏远山区，近三年来医院发展较快，现正在积极筹备创建三级甲等医院，一方面随着新技术、新设备的不断引进，新药不断引进到临床，经济速度迅猛增长，使医疗费用增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾；另一方面由于现在因医疗体制的改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，所以病人对医疗费问题非常敏感。如果护士对患者医疗费用未提供一日清单、多收费、对所收费用不能很好解释、或催交住院费用时的语气或方式欠佳都会造成患者的误解，导致护患纠纷的发生。 1.5 社会因素 社会舆论对医院的负面影响；媒体的炒作和不正确的引导，导致患者对医院的不信任，另外，社会上普遍开展保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“顾客是上帝”的观念。病人及家属认为我花了钱，就该得到满意的服务和疗效，对医疗活动中出现的一些问题不理解，就要“讨个说法”，甚至经济赔偿。由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与病人及家属接触时间最长，往往容易与病人发生冲突。 2 应对策略 2.1 严格执行并落实核心制度，规范护理行为，确保护理安全。 护理管理体制是护理安全的核心。管理到位，护理安全才有保障。医院领导班子及护理部应制定各相关制度，号召全体人员不断学习并严格执行；护士长要注意护理工作流程的管理，针对护理安全方面的薄弱环节制订出防范措施，加强落实“一日五查”，定期或不定期督查，对督查中发现的问题或护士有违规行为给予及时纠正和处理，把可能出现的、或潜在的护理安