现场服务行为规范培训教材.ppt

服字70号文件 真实情景 夏天，局方领导到省公司监控中心检查工作，在有中央空调的监控大厅内，局方的工作人员穿着整洁的工作服，正在各自的工作岗位上认真工作。环境整洁，工作有序，局方领导很满意。蓦然间，从旁边的一个房间里出来一位男士进入监控大厅，头发长且凌乱，胡子拉茬，穿体恤衫，短裤，旅游鞋。局方领导皱眉问道：何人？ 中兴公司的，在调试设备。 某客户电话直接投诉部门现场员工“该员工技术水平差，说话不中听，机房所有人员都很反感”。后经了解，该员工在现场压力较大的情况下，面对客户抱怨公司任务重，自己一个人承担很困难，且日常在客户面前说话随意，不遵守机房管理规章，引起客户强烈不满. 此情此景，如果您是局方领导，您会作何感想？ 真实情景 某工程开通现场，局方技术领导在现场兴致勃勃参观，随口问了几个问题，工程队督导（外包人员）回答不上来，但是口气还很随意、粗暴，后来干脆直言：我不是干这个产品的，我不懂！导致局方领导大怒，直接将其赶出机房。在后续的验收过程中对我司设备百般挑剔指责，导致验收迟迟不能通过。 一语之过啊！让客户不爽等于让自己不爽！ 真实情景 某局某次机房意外掉电，电源恢复后业务处理机进程没有自动启动。试图登录到业务处理机进行人工启动进程，发现系统密码不是按照规范要求的默认密码，并且没有交接资料。只能找开局人员询问，恰好开局人员正在飞机上。导致系统延迟1个多小时才恢复。 某局开局之初，现场施工对交换机背面的P电源引线没有按操作要求拧紧。设备开通不久突然一天交换机断电，经检查发现由于电源在工程安装时没有拧紧，日积月累电源线脱落短路引起重大故障。 某局出现“超过告警门限 ”告警，被叫比较困难。倒换数据库双机后，故障恢复。该故障是现场人员违规用ZXJ10超级客户登陆，点击数据库查询统计。该操作对整个数据库进行查询和校对，占用了数据库大量系统资源，从而引起数据库服务器无法正常处理呼叫业务，造成终呼失败。 真实情景 某工程师去给在线的一套系统升级内存。由于没有带防静电手套，直接用手拿着内存更换。由于手上存有静电导致把机器主板烧掉，导致设备不能正常启动，业务不能恢复正常，造成重大事故 。 真实情景 某海外大项目用服人员对设备进行升级导致大批量的断站事故，经过了解所升级版本为首次在海外使用，还不成熟，未经过小范围升级验证就立即大批量的应用到所有站点，未事先对可能发生的后果进行评估以及没有制定相应的应急处理预案。造成了极坏的影响。 负面案例：操作规范性/问题响应及时性 真实情景 某工程师在XX银行在进行某产品的电池更换前，为图省事儿，没有按照要求进行数据备份。导致更换电池后磁阵出现异常，无备份数据可用的悲惨境界。该员工遭到处罚并给该行第二天业务造成了影响。 某商用局AAA磁阵瘫痪，鉴权无法通过，导致所有终端客户无法接入。问题发生后定位磁阵故障，无法快速恢复，需要磁阵厂家处理。为了第一时间恢复业务，减少客户损失，安装临时AAA。但原AAA数据库没有备份！想从客户处获得所有放号客户信息，又恰逢当地节日客户没有上班，最终费了很大周折才从客户处取得放号客户信息全部重新放号，恢复了业务，但此时业务已中断很久。 某局，由于局方维护人员误操作，将某产品中绝大部分客户更改成了双向欠费客户。问题发生后，希望用备份的用户数据库进行恢复以解决问题，结果发现该局并没有设置用户数据定时备份与恢复，也找不到可用的数据库备份，导致了业务恢复的延误。 真实情景 某晚值班人员接到海外代表处求助电话，由于值班人员不熟悉该产品，便直接生硬答复“我不熟悉该产品，你找XXX”。而XXX员工出差海外，根本联系不上，导致代表处向公司严重投诉。 换个角度思考，如果答复“请您留下联系电话，稍后我给您答复”，然后联系熟悉该产品的工程师、高级技术支持经理或总工进行处理，这样是否还会有投诉？ 请大家看一个发生在我们公司的一个真实案例 这是一起典型的不按首问负责制要求执行，“事不关己、高高挂起”，缺乏主动服务意识的案例，这种事情在我们日常工作中、身边是不是时有发生呢。换位思考，假如您是客户，您肯定也很生气。 那么，我们应该怎么做呢 第三章 工程服务规范要求 在施工过程中—— 借用客户的工具、仪器、材料应妥善保管，按期归还，客户资产未经客户同意，严禁私自使用； 加电操作必须严格遵守合同工程界面分工要求，如工程界面规定用户侧供电（配电）设备由客户操作，严禁代替客户对供电（配电）设备进行加电操作； 电源线在工作期间会发热，必须保证电源线与其它信号电缆分开布放； 高温作业（电焊、锡焊、材料加温）开始前必须清理作业区内的一切易燃物品，并有隔离和紧急扑救措施。 第三章 工程服务规范要求 对运行设