电力营销稽查管理中存在问题和管理措施研究.docVIP

电力营销稽查管理中存在问题和管理措施研究 　　摘要：文章分析了电力营销稽查管理中存在的问题，针对存在的问题提出了完善营销稽查管理的具体措施。 关键词：电力营销；稽查管理；措施 加强用电稽查工作可以降低业务差错率，提高企业的服务质量，快速高效地解决客户投诉，杜绝电力营销过程中各个环节的疏漏，及时发现问题解决问题，是提升电力企业的形象，促进企业效益最大化的重要手段。 1.电力营销稽查工作的重要意义 1.1电力营销工作是电网经营企业的核心业务，而营销稽查工作是保证营销工作有序、优质、高效开展的重要抓手。营销稽查是按照国家法律法规和企业规章制度，对本企业电力营销工作全过程进行工作质量和服务质量的核查、管理和监督。 1.2加强电力营销稽查工作可以减少用电营业差错，提高企业的服务质量，快速高效的解决客户投诉，杜绝电力营销过程中各个环节“跑、冒、滴、漏”。无论是从维护客户权益，维护企业形象，增加企业效益，从而赢得更多用户的信任，使得企业获得更大发展的积极进取方向去考虑；还是从防漏补缺，纠错归正，甚至保护职工，防止犯罪的消极防范方向去考虑，营销稽查对整个电力营销事业，对于管理、控制和降低电力营销风险而言绝不是一项可有可无、可轻可重的工作，而是一项必须切实做好的大事。 2稽查工作的主要方式和手段 2.1日常稽查工作主要内容包括：常规性定期稽查。采用全面稽查或抽查方式进行，稽查结束后将稽查结果、整改意见及考核建议汇总实时稽查。利用营销系统和营销监管系统等方式对各项营销业务流程、工作时限、95598反映的质疑工单进行实时监督、抽查委托第三方对所属的营业窗口、急修、95598和业扩报装情况进行明察暗访，寻找供电服务的薄弱环节，进一步规范服务行为。 2.2专项稽查工作内容：突击稽查。针对一个时期从各层面反映的信息，有必要进行集中处理的，进行一次有重点的突击稽查。配合参加公司组织的对高损线路、高损台区进行分析，对违约用电、窃电开展突击性稽查活动。 应用好营销业务应用系统的稽查与工作质量管理模块各项功能。目前，稽查与工作质量管理模块分为12项：用电报装及业务变更、抄核收业务、电能计量业务、电费账务、用电检查、供用电合同管理、客户服务、系统运行、综合稽查、指标失真、客户档案资料管理、其它业务功能应用，通过这12项内容，对日常营销工作质量实行检查、监督，落实过程管理，对整改情沉实行跟踪、回访，督促整改。 3营销稽查存在的问题 3.1对营销稽查定位不准、对稽查职能认识存在偏差，导致把稽查与用电检查等同起来，把稽查的工作重心放在堵漏增收、规范用电市场上。 3.2为了便于考核和评价，目前很多供电单位仍以外查成效作为衡量稽查工作业绩的重要指标，造成过分强调反窃防漏的作用而忽视了稽查以内促外、规范营销业务的管理职能。 3.3由于稽查内查受各方面因素制约，其成效无法定量考核，且实施起来难度较大。因此，稽查在规范营销业务、实施营销管理全过程跟踪考核方面尚未充分发挥以内促外的作用。 3.4个别单位的稽查人员仍沿用传统（手工）稽查方法，通过对大量的稽查资料逐条逐项分析研究来寻找突破口，不仅工作量大，而且稽查线索不清晰，难以找到准确的切入点。 3.5稽查工作主要采取抽查和彻查2种方法对报表、台账、工作单等进行检查，并依靠稽查人员的经验来判断是否存在差错，抽查往往因检查范围小而无法发现差错，使一些原来的小隐患因时间的推移而成为大隐患，而彻查又需花费大量的人力、物力进行地毯式的检查，2种稽查方法手段落后，工作效率不高。 3.6稽查工作未形成闭环管理。成果未得到应用：一是对某个单位稽查活动结束后，未对存在的问题限定整改期限、跟踪复查；二是对一些具有普遍性的问题。未能举一反三，未要求其他单位进行相关方面的专项稽查，未对稽查、整改情况进行跟踪；三是未制定操作性强的营销工作质量考核制度，无法对营销工作中出现差错的单位和个人进行考核，起不到惩戒作用，以至于同样的差错重复出现。 4营销稽查的管理措施 4.1业扩报装和服务质量专项稽查 1）按照申请报装时间和变压器容量范围等方式检索某一供电单位的业扩报装情况.主要检查客户供电方案、计量方案是否合理，答复及送电是否超时限.整体工作流及工作流环节是否超期等。 2）对客户的投诉进行跟踪处理。对业务人员的服务质量进行考核，并统计95598客户服务中心的客户满意率及供电抢修人员到达现场超时限等情况。 4.2基础信息和抄表质量专项稽查 1）核对用户的基础信息是否与现场相符。电费计算中心提供日常核算过程中对基础信息产生质疑以及基础信息不完整的用户名单。 2）统计抄表员的实抄率。查看抄表时间间隔曲线，检查工作流程中的拆表指针读