行政人员语言规范.docVIP

前台可能遇到的场景 遇到訪問者：（作为前台，每天会面对好多来访人员还要接很多电话，在工作中，有时候还会有很多外来公司是推销产品寻找合作机会的，如果上级有交待说遇到这些人或者电话拒绝的！情况如下） 直接到來訪問的 A：你好，歡迎你到來，請問你找那位？ B：我找XXX 　　　A：好，請稍等！你好，XXX，有位先生\小姐找你，你需要接见吗？好的。你好，你要找的那位XXX现在正在下来，你可以在那边坐稍等一下。 B：好，谢谢！ 如果XXX不想接见 A：先生，不好意思，你要打的那位XXX先生他现在正忙，你要是有急事请你留下你姓名及电话，我稍后等他有空叫他回你电话好吗？ 或者说：先生，不好意思，那位先生在忙，或者下午你有时间再过来好吗？ B：好，谢谢！ A：不谢，感谢你的到来，再见！ 直接到访的：A：你好，先生，请问有可以帮你？ B：你好，我是XX公司的，我想找你们的XX经理商谈一下关于我公司的XX产品。 A：请问你有預约吗？ B：没有 A：先生，不好意思，今天XXX经理外出，或者你留下资料，等他回来时我再交给他，好吗？ B：好，谢谢！（不用了，我下午再来吧！） A：不用谢，再见！（先生，因为XX经理比较忙，或者你留下信息，我们帮你預約时间再通知你过来，好吗？ B：（好，谢谢） 2、电话来访的 A：你好，XXX公司，请问有什么帮你！ B：你好，请帮忙转接一下XXX！ A：请问你是那位啊？ B：嗯 ，我是XX公司的经理 A：好，请稍等（转接前先问被访问者是否愿意被访问，是否愿意接听）如果愿意接听的，直接转接，如果不愿意接听的如下： A：先生，你好！你要找的XXX经理现在正忙，请问你有什么事么？ B：是哦，我只是想了解一下你公司的情况！ A：先生，或者你留下你的姓名和联系电话，稍后我通知XXX经理吧！ B：好，谢谢（谢谢，不用了） A：不用谢，感谢你的来电，再见！ A：你好，XXX公司，请问有什么帮到你！ B：你好，我是XXX公司的，请问这是什么部吗？ A：不好意思，这是前台 B：哦，请帮忙转接一下销售部！ A：好，请稍等！（请下来的问题交由销售部同事处理，如果销售有说不接有关推销或者是有关调查公司内部的电话则说：请问你找销售部有什么事么？） B：是这样的，本公司生产XX电脑产品，想咨询一下你们公司一些相关资讯 A：先生\小姐由于本公司内部信息不能对外公开，帮不了你忙，十分抱歉 B：没关系 A：感谢你的来电，再见 B：再见 又或者：A：你好，XX公司，请问有什么可以帮到你！ B：你好，我是XX公司信息部（一听就知道是调查之类的）找一下XX部的负责人 A：（直接说）不好意思，XXX没在，请问有什么事？ B：是这样的，我们公司是作XX销后调查的，想咨询一下这方面的问题 A：现在XXX没在，方便留下你们公司的联系方便吗？等他回来我再通知他！ B：好，XXX~~~~ A：感谢，你的来电，再见！（记录下相关信息向上反应） 终上场景：前台人员的语言规范应该注意语气，要有礼貌，遇到情況要懂得隨機應變，對於外來推銷，無關重要人員，應該委婉拒绝。接电话时语速不宜太快，在二到三声应该接起电话，并微笑地向对方问好！不能使用喂、哦、嗯等詞！做好来访记录，接待好来访人员！ 保安可能遇到的场景 遇到开车到访人员 应对方法一、先生\小姐，你好！请你出示证明以便我们登记，谢谢！ 应对方法二、你好，麻烦你出示证明，谢谢！ 应对方法三、你好，请问你要找那个部门的人员？麻烦你先出示证明好吗？ 遇到直接到访人员 应对方法一、你好，请问你打那个单位人员的？请你到这边登记一下吧！ 应对方法二、请问边位先生\小姐，你要找那位？（如果没有她找的人则讲：对不起先生\小姐，这里没有你要找的那个人） 遇到可疑偷窃人员 应对方法一、先生\小姐，现在我们怀疑你身上有我公司的商品未，请你合作点 应对方法二、先生\小姐，请留步，我们有事请你合作一下 遇到有纠纷的 应对方法一：“先生\小姐，有话好说”一边说一边要拉开当事人 应对方法二：“请大家自重，冷静一下，有话好话” 突发情况 应对一：火灾“你好，这里是XXX公司，地址是XXXXXXXXX56号现发火灾，请求幫助。” 应对二：群架，“你好，110，这里是XXX公司，地址是XXXXXXXX56号，这里发生群架，请派人過來處理” 应对三：捣乱生事 “先生，这里是公众地方，请自重”或者“先生，请你出去，有事慢慢说。” 司机可