行政人员语言要求准则.docVIP

前台情景语言规范十五则 1.客户询问，在听取问题点头示意后回答：“您好，欢迎您来到XX公司，今天XX为您服务，你所询问的问题答案是…………，如有不明请多多指教。” “您好，您的问题需要申请总管上报给经理，请问可以登记一下您的联系方式和姓名吗？…………好的，谢谢，一天内给予您答复，祝您愉快。” 2.客户感谢，微微鞠躬后回答：“感谢您一直对我们的支持，请您继续关注XX，关注我们，祝您工作愉快，一切顺利。” 3.客户投诉，简明扼要回答：“您好，XX公司XX为您服务，很抱歉本公司给您带来的不便和造成的困扰，我仅代表公司先跟您道歉，您请这边坐一下，我们将会对于您的投诉进行记录与处理，可以留给我您的联系方式吗？” 4.为客户引见给经理，要回答：“您好，XX公司XX为您服务，请稍等片刻，请这边走，这位是XX经理，这位是XX先生/小姐，他/她需要…………” 5.客户需要帮助与服务，回答：“您好，XX公司XX为您服务，请您稍等，为您取来您所需要的…………” “您好，XX公司XX为您服务，我们立即给XX部门电话，10分钟内赶过来，请您稍做歇息。” 6.跟客户结帐，回答：“XX公司XX竭诚为您服务，本次消费一共…………，请问您交纳现金还是选择刷卡的方式？”“一共收您…………，找零…………，如果确认数目正确，请您签字并收好余款。感谢您本次消费，如果满意请您下次光临，如果不满请您及时给予我们意见。衷心感谢您的光临，祝您愉快，一路顺风。” 7.客户来电，回答：“您好，这里是XX公司前台XX为您服务，请问您需要什么帮助？” “对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？” “对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？” “对不起，您拨错了。” “对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）” 8.客户咨询服务与销售促销等内容，回答：“您好，XX公司感谢您的到来，前台服务员XX为您此次咨询进行服务，XX推荐您选择…………，这样可以有效节省开支，并且能够享受优质服务。”“本次活动是XX主办，为了能够为您的消费带去方便与享受，您选择…………将会享受到…………的折扣与礼品，前台服务员XX推荐您选择本项服务内容。” 9.其他公司来做项目洽谈或推销产品，回答：“您好，XX公司XX为您服务，项目洽谈需要汇报经理，我们先给经理进行电话预约在确定今天是否有见面的机会，您看可以吗？” “我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？” 10.应聘人员到访，回答：“您好，非常高兴加入XX公司，请您稍等，经理一会就到，面试将在XX点XX处进行。” 11.对上级：“XX经理好，请问…………，感谢经理的帮助，XX去服务了。” 12.对下级：“XX您好，需要帮助可以多咨询我。” 13.对老客户：“XX好，十分感谢您的再次光临，今天XX继续为您服务，您有什么要求？” 14.请假：“经理您好，XX的请假书今天交给您，请您批阅。”“经理您好，今天XX准时到岗，请您销假。” 15.公司合作伙伴到访：“XX您好，XX公司感谢您/贵公司此次到来，请问您找哪位经理？” 保安情景语言规范十则 1.客户开车进入：“您好，XX公司XX为您服务，请您先登记，随后您可以进入停车场停车。” 2.客户咨询事情：“您好，XX公司XX为您服务，请问有什么为您效劳？” 3.停车期间的事情处理：“您好，请您出示…………以确认您的身份。”“您请这边停车。”“感谢您此次到来，这里不能停车，请在指示范围内停车，如有需要XX为您安全停车，谢谢合作。” 4.行李问题：“您好，感谢您此次到来，请问您的行李是否需要我们的帮助？不必客气，这是我应该做的。” 5.遇到需要帮助的或正为难的客户，上前进行询问：“您好，XX公司XX为您服务，请问需要帮忙吗？” 6.需要检查，回答：“你好，XX公司保安处XX需要您配合此次检查，请您出示……” 盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。 7.老客户来访：“您好，十分感谢您的再次光临，请您在这边登记。” 8.恭送客户：“衷心感谢您的光临，请系好安全带，祝您行车安全，一路顺风。” 9.投诉与处理违章：“您好，XX公司XX为您服务，如有投诉的问题请您直接找到前台，我们的职员XX会为您的投诉进行记录。还请多多关照，多多指教。” “对不起，请问您的姓名/单位/住址。” 10.贵宾到访：“您好，屈尊大架光临XX公司，XX为您进行停车服务。” 行政人员情景语言十准则 1.提前预约的情况调查：“您好，对不起，请问您和我们经理联系好了吗？如果已经预约请您先稍坐一