自邮一族业务暂行管理办法.docVIP

“自邮一族”业务暂行管理办法 第一章 总则 为加快“自邮一族”业务的全市推广，加强业务管理，规范全市业务开展与运作，特制定本办法。 市局将根据业务发展情况对本办法进行适时补充和完善。 第二章 定义 “自邮一族”业务是指以代办车辆相关服务为基础，通过整合内外资源，以会员制的方式，向客户提供一站式服务的业务。 会员制服务模式指对成为会员的客户收取服务年费，并在指定的服务周期内为其提供服务而免收代理服务费的模式。 第三章 业务开办原则 统一服务品牌：各局必须统一使用“自邮一族”服务品牌。 统一主要服务内容和规范：各局必须按市局统一的主要服务内容和规范要求开办业务。 统一业务操作系统：在全市统一系统开发完成后各局必须使用全省统一系统开办业务。 第四章 业务开办基础要求 各局必须同时具备以下三个条件才可以开办“自邮一族”业务： 1、已开办代办交通违章罚款和代办车辆年票业务两项基础服务； 2、已制定服务流程、服务规范、业务处理流程、质量监督标准等业务管理文件； 3、具备可进行会员信息的录入、核查和修改功能的业务系统。 第五章 会员及会员号 对于“自邮一族”会员，必须一个会员对应一部车辆，会员不要求是车辆的车主，但办理会员时必须指定一部车辆，会员服务只针对指定的车辆提供。 会员卡号统一使用10位数字进行编码，其中前两位为地区编码，具体为广州（61），深圳（62），珠海（63），汕头（64），韶关（65），河源（66），梅州（67），惠州（68），汕尾（69），东莞（70），中山（71），江门（72），佛山（73），阳江（74），湛江（75），茂名（76），肇庆（77），清远（78），潮州（79），揭阳（70），云浮（81），后八位各局自行安排使用，本市会员卡由电子分局统一制作，由各局请领使用。 第六章 服务品牌 全市统一使用“自邮一族”会员服务品牌和标识。 “自邮一族”会员品牌标识如下： 第七章 服务内容 “自邮一族”业务服务内容包括基础服务、叠加服务和延伸服务三类。 基础服务包括代办交通违章罚款、车辆年票两项内容。叠加服务包括代办车船税，代办车辆保险，交通违章信息告知，车辆税费、证件年审到期提醒，年审、换证资讯服务，车主信息变更等内容。延伸服务指基础服务和叠加服务以外的其他服务，如加油优惠、票务、商旅等。 基础服务是“自邮一族”业务必须包含的业务，对于无法开展两项基础服务的局，不允许开展“自邮一族”业务。 对于叠加服务和延伸服务，各局可以根据当地实际情况以及商家合作情况自行选择，开办需向市局报备。 市局将根据业务发展情况调整各类服务的内容。 第八章 服务价格 服务价格的制定采用审批制，各局必须在开办前向市局提交服务价格（包括标准价格和促销价格）审批申请，并附上盈亏平衡分析。 对于标准价格，平均利润率不得低于20%，对于促销价格（针对个人客户和消费大客户），在一定时期内允许低于平均利润率要求，但审批材料内必须注明促销时段。 对于二级代理的销售价格，各局可以在不低于平均服务成本的前提下，自行制定销售政策。各局要做好二级代理对外销售价格的控制，确保不影响整体价格体系。 市局将根据业务发展适时采用全市统一定价或者分区域统一定价，各局要严格执行市局的价格标准。 第九章 服务规范 会员入会与信息变更 1、客户申请入会，需填写申请表并提供驾驶证、行驶证复印件各一份，首年服务年费必须以现金形式缴纳。各局要将会员资料归类保存。 2、业务处理部门应根据会员申请表进行会员资格审核，并对因资料不齐全而无法通过审批的客户进行电话回访。 3、服务网点为客户提供会员信息修改、补卡、挂失等服务，应打印会员登记变更表，交会员签名确认。 4、11185客服中心为客户提供会员信息修改、补卡、挂失等服务，应根据会员卡号仔细核对资料才进行办理，核对资料包括车主姓名，身份证号码及车牌号码。 5、会员退会时要回收会员卡。 会员服务 1、客户到前台来办理业务，营业员应主动询问顾客是否为会员，原则上要求其出示会员卡。营业员应根据会员卡号或者车牌号码核对办理业务的车牌号码是否为会员车牌，如果为非会员车牌，则征询客户同意后按正常业务受理流程收取服务费后办理业务；如果为会员车牌，则按会员方式办理。 2、营业员按客户要求办理业务，应向会员收取代收款后打印授权委托书交客户签名确认。 3、业务处理部门应每天要对前台网点上缴的会员办理业务的资料进行审核，审核内容包括：网点上缴的会员办理业务的资料是否齐全，授权委托书是否已签名及标注会员号。 4、对于开办上门办理业务的市局，在11185受理会员电话预约上门代办业务后，投递人员应及时上门受理业务，指导会员填写相应表格和授权委托书及收取对应代收款项。 《会员申请表》单式由省公司统一制定（见附件