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质量文化评估 通 用 策 划 模 式 质 量 文 化 参与者将能…… 了解组织文化的主要组成部分 认识作为质量领先者所需的主要组织变革 识别支持质量的文化 测评实际的和所期望的质量文化 变革的力量 彻 底 的 革 命 管 理 变 革 组 织 变 革 改 变 组 织 目前状态 专制 有限的信息交流 业务指标管理 与供应商对立 以内部为中心 质量部门 只说不做 期望状态 参与管理 开放的信息共享 全新质量战略 与供应商合作 以顾客为中心 质量是每个人的工作 身体力行 影 响 文 化 的 力 量 TQM 就 是 变 革 “今天，变革的思想在大公司已经成为正统观念，…... 最有希望……被企业所接受的最有前途概念是‘全面质 量’”。 ——R.M.坎特 TQM对整个组织的影响 序 列 和 平 衡 质 量 文 化 为什么选择这种质量文化模式？ 文 化 驱 动 Teleometrics国际有限公司的调查表明： — 业绩好的公司比业绩差的公司具有更显著的 化特征 — 成功的组织很少进行干预，这使得组织有更 好的绩效 为什么选择这种质量文化模式？ 质 量 驱 动 朱兰研究院五十多年的研究结果证明，组织的质量驱动层次越高，其成功就越显著。 文 化 驱 动 QCA 文 化 驱 动 文化驱动 协作 泉源参与工作策划 所有员工在解决问题和作出决策的过程中是伙伴 所有员工都具有主人翁意识，为改进业务集思广益 文 化 驱 动 协 作 全体员工分担责任 全体员工对“要做什么”和“如何做”的远景构想达成共识 所有有关人员一起决定完成工作的最佳方法 协 作 驱 动 文 化 驱 动 承 诺 确定人们是否愿意去做他们所能做的事 提供创建良好业绩所需的心理力量 是健康的工作环境所必需的生命力和活力的来源 承 诺 驱 动 文 化 驱 动 创 造 性 管理者认可并利用员工的创造性 管理者鼓励创造性的发挥 创 造 性 驱 动 质 量 驱 动 QCA 质 量 驱 动 质 量 驱 动 质 量 价 值 领导者“身体力行”，表现其对质量和顾客服务的支持 组织的目标和宗旨要支持质量 组织中每个人都知道自己在实现质量目标中的作用 组织对改进质量和顾客服务的小组和个人进行奖励 质 量 价 值 的 量 度 质 量 驱 动 授 权 员 工 员工有能力和权力来修正自己的工作过程 每个员工都受过培训，并有权力采取措施消除顾客的不满 每个员工都能参与改进现有工作方式的决策 员工授权的方面和程度 质 量 驱 动 以 顾 客 为 中 心 所有员工都以使顾客满意为己任 所有员工都知道： — 谁是他们的顾客 — 顾客需要什么 所有都员工都坚信质量和进度、财务目标和生产目标同样重要 以顾客为中心的实施结果 质 量 文 化 评 估 测 评 工 具 收集员工对“期望的”和“实际的”质量文化的看法 分析期望和实际之间的差距 绩效=潜力 — 干预 提出措施缩小差距 质 量 文 化 评 估 特 征 简述管理层对质量文化的影响 测评： —由于管理方法所致，对员工所进行的干预程度 — 实际的和期望的质量文化水平间的差距 质 量 文 化 评 估 它 包 括 什 么 ？ 评估工具：计算机打分以快速得到结果 报 告：对组织的不同层次的调查结果及结论，包括整个组织、管理层、各职能部门等等 执行摘要：为“缩小差距”所做的总结，说明和具体的 建议 质 量 文 化 评 估 步 骤 由工作团队完成文化评估 确定员工所期望的企业文化和现有企业文化的差距 制定和实施行动计划以缩小实际文化和期望文化之间的差距 一致度 运输服务公司 中国最大的资料库下载 远景 使命 方针 价值 确定： 关键战略 战略目标 年度目标 实 施 评审与审核 展 开 评 估 组 织 战略 方向 TQM 激烈的竞争 财务收入的减少 高速发展的技术 兼收,收购 迅速的全球化趋势 成熟的消费者 战略 方向 与 文化 环境 外部 力量 历史 力量 内部 力量 共享： 道德观 价值观 信仰 决定 员工 行为 影响 战略 使命 — 我们是谁 —我们向顾客提供什么 组织的优