优雅的举止仪表.PPT

全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-* 对前厅服务人员的素质要求 W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 三、对前厅服务人员的素质要求 （一）良好的工作态度 一要有服从意识，无论是客人还是领导的要求，必须无条件服从，不能我行我素； 二要有认真负责精神，工作要一丝不苟，不能偷工减料； 三要有爱岗敬业精神，要始终本着“工作是快乐的”的服务理念，以及高度的主人翁意识去做好服务工作。 （二）要有良好的纪律观念（三）强烈的服务意识 1.对客服务意识对客服务意识是服务人员应具备的基本意识，也是服务人员看站服务工作的思想基础。它要求服务人员在工作岗位上心中时刻装着客人，能时刻为客人着想，能将任务式的服务转化为真正地用心服务，能在关键时刻、危急时刻将安全、快乐留给客人，将困难、危险留给自己。 2.为同事服务意识员工之间应有合作的团队精神，互为服务，当临近的服务区域出此案服务空档应及时补位，当同时出现困难应主动帮助而不是拆台，同事之间始终做到精诚合作，相互帮助，不求回报。 （四）健康的神态条件 （五）优雅的举止仪表 举止仪表是人的外表，包括容貌、服饰、表情、姿态、动作等，是人的精神面貌。前厅服务人员的举止仪表必须要做到容貌端庄，化妆得体，服务整洁，表情自然，动作得体，举止文雅，精神饱满，给人以健康和蓬勃向上的良好职业形象。具体要求如下： 1、仪表要整洁 2、仪容要大方 3、仪态要规范 （六）良好地礼貌修养 礼貌修养是指人在交往过程中，在礼貌、礼节、礼仪方面自觉地按 照社会公共生活准规则要求，自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活 动，而形成一种待人接物时所特有的风度。具体要求如下： 1.见到客人要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记客人的姓名。 2.与客人搭话时要与客人保持一定距离。 3.接待客人要热情，要与客人有目光接触，目光接触要自然。 4.讲究服务次序，遵循“排队原则”，即先来先服务，后来后服务。 5.待客一视同仁，做到“接一看二招呼三”。 （七）恰如其分的语言沟通能力  1.普通话发音准确。 2.必须熟练掌握1—3门以上外语，如英语、 法语、日语等，并且在听、说、写方面尤 其在说方面达到相当的水平。 3.要掌握一些地方方言，如粤语、闽南话、 潮州话等，一边与港澳台客人沟通。 4.言谈要规范。 （八）卓越的服务技能 1.敏锐细致的观察能力，要求服务人员做有心人，在服务的过程中练就一双火眼金睛，做到“眼观六路、耳听八方”，能从客人的衣着打扮、言谈举止、姿态表情中，准确无误地判断客人的身份、特征，及时把握客人的需求，随时响应客人的要求，能提前预测客人的想法，在第一时间让客人满意。 2.良好地记忆能力，即能熟记客人的姓名、习惯及需要，准确地提供服务。 3.卓越的推销能力，即有强烈的退下意识和高超的推销技巧。 4.灵活机制的应变能力，即能根据不同的情景、不同的场合、不同的客人灵活提供针对性的服务，善于应付各种突发事件。 5. 语言表达能力，即善于察言观色，说到客人的心坎上。 6.娴熟的操作技术。 （九）丰富的知识储备 1、具有良好的文化素质 良好的文化素质，包括文史知识、美学知识、音乐欣赏知识、民俗和法律知识、外语知识及电脑知识等。 2、专业素养 前厅从业人员应有较强的文字处理能力；娴熟的电脑应用能力，如英汉输入能力、网络运用能力；快速准确的计算能力等。 3、广博的社会知识 广博的社会知识是通向个性化超值服务的必由之路。 服务人员的知识储备可包括如下几个方面： （1）本饭店的信息，以及关联企业的有关信息。 （2）本地区当前的热门话题和消费动向。 （3）城市发展和会展信息。 （4）周边的旅游资源及相关信息。 （5）土特产及相关知识等，凡是认为客人有可能咨询的信息，都可以成为前厅服务人员平时积累的对象。 （十）细致的观察力 要求饭店从业人员能做到“眼观六路，耳听八方”，从顾客的言谈举止中、从顾客的表情和消费过程中了解客人的