银行客户经理辅导内容：客户经理话术.docx

ⅩⅩ银行客户经理辅导内容目录一、了解客户法则（KYC）2二、反对意见转化为销售机会八法3三、促成交易七法3四、电话邀约3五、存量客户梳理与客户关系维护3六、准VIP客户提升电话邀约话术3一、了解客户法则（KYC）KYC常见话术个人基本情况职业您是做什么行业的（您在哪高就啊）？家庭状况看您这么年轻应该没有小孩吧？看您这么年轻应该还没结婚吧？您是跟儿女住在一起吗？社会关系您有朋友做银行/证券的吗？您周边的朋友有投资基金的吗？投资相关情况投资目标达到多高收益您会比较满意？您将来这钱是不是小孩上学用？投资年限您这些钱多长时间不用啊？投资经验您从哪年开始投资基金的？您平常都做哪那些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？现金流量您目前家庭的月收入大概多少？每个月的固定花销呢？风险承受能力基金有涨有跌，跌多少您会马上赎回？过往投资习惯您从哪年开始进行理财投资的？您投资过哪些产品？?二、反对意见转化为销售机会八法第一法：除疑去误法误解在营销的过程中经常会遇到，客户之所以产生误解是对产品或服务本身并不是很了解，或得不到正确的资料来解释自己的疑惑，对此，最好的办法是再次解释、清晰解释。【话术】客户：“保本基金怎么还会亏损啊？”客户经理：“先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。”第二法：让步处理法指在一定程度上承认客户的看法，然后在此基础上根据有关事实和理由来间接否定客户的反对。【话术】客户：“今年整个大势环境不好，我不想投资基金。”客户经理：“我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会。”（拿出相应的数据向客户演示和说明）第三法：以优补劣法指利用产品或服务的优点，来弥补其缺点，以此来淡化客户的反对意见。【话术】客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！”营销人员：“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”第四法：意见合并法指将客户的几种意见汇总成一个意见，或者将客户的反对意见集中到一个时间讨论。合并意见法的目的非常明确：削弱反对意见对客户所产生的影响，保证销售活动的顺利进行。【话术】客户经理：“大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。”第五法：比喻处理法指运用生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实，让客户很容易的了解产品或服务的功能和用途，并对产品或服务产生好感，最终达成交易。【话术】客户问：“我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌。”营销人员：“您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、高中，隔壁家小孩一直在班级名列前予，数一数二，您家小孩一直在中下游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？”客户：“当然隔壁家小孩！”营销人员：“对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这样呢？您羡慕别人家孩子，却不可能再换一个孩子，而您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外一支基金。”第六法：讨教客户法指在遇到客户的反对意见时，可以通过积极的向客户讨教，从而达到和客户进行讨论，在讨论中化解反对意见的目的。【话术】客户经理：“看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看xx这支基金怎么样？”第七法：优势对比法是指客户经理将自己所推荐的产品或服务与他行类似的产品服务进行比较，从而突出我行产品服务优势的反对意见处理方法。从表面上看，这是一种“损人利己”的做法，但在实际的销售过程中，这种方法经常用到，而客户也愿意从这种对比中选择最适合自己的产品或服务。【话术】案例：客户经理：“您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务,每个月前2笔ATM机取款免费，非常方便。”第八法：转化意见法指利用客户的反对意见本身来处理客户的反对意见。即客户经理将自己的说辞建立在客户的异议之上，然后对客户进行说服。在应用这种方法的时候，一定要注意讲究恰当的礼仪，绝不能伤害客户的感情。【话术】客户：“我对理财不感兴趣，我没时间理财。”客户经理：“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”三、促成交易七法方法话术情景二选一法您看您是买这款期限比较短、收益比较低，还是这款期限比较长、收益比较高的产品呢？　您是买10万还是20万。下一步骤法您在这签字确认一下就可以啦！（基金定投销售时，当给客户介绍完并产生兴趣后，拿出定投协议书，直接向客户说）次要理由法您可以开通我们的网上银行，在网银上可以随时修改