售前支撑工作指导意见.pptVIP

谢谢！ *用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 售前支撑工作指导意见 中国电信安徽公司运行维护部 2007年9月 目 录 一、售前支撑工作现状 二、加强售前支撑工作 三、售前支撑培训工作 四、落实售前支撑考核 1、各分公司均已建立了售前技术支撑团队，为客户提供整体网络解决方案。但主要还集中在传统电路组网方案提供，对转型业务的方案制定介入不够，转型业务的技术水平还有待提高。 2、在省公司层面售前支撑团队未正式建立，对省公司直管客户的支撑力度不够。 3、对行业客户整体方案理解不够，对客户需求的理解和挖掘不够，对客户制定方案针对性不强，不能有效细化、落实行业客户方案在本地网的实施。 4、对产品的支撑和对客户的支撑、传统业务和转型业务没没有有效结合。 售前支撑工作现状及存在问题 总体来说，售前支撑工作虽然取得了一定的成绩，但与前端和客户的要求还有较大的差距，特别是转型业务方面。因此售前支撑工作必须进行创新，加大支撑力度，支撑前端业务的发展。 售前支撑工作现状 目 录 一、售前支撑工作现状 二、加强售前支撑工作 三、售前支撑培训工作 四、落实售前支撑考核 售前支撑工作分为针对业务和产品的前期方案制定、针对具体客户的售前方案制定两个方面。随着后端组织架构的调整，在省公司层面，明确了省NOC对省级客户的响应职责，在本地网层面明确客户响应与支撑中心响应职责。建立了一支包含传统业务、转型业务及IT服务的维护支撑队伍，这些措施为售前支撑工作的开展提供了一个良好的基础，对于加强售前支撑工作具有重要意义。 加强售前支撑工作 省公司层面 加强售前支撑工作 在省公司层面应加快售前支撑队伍的建设，建立一支由合肥分公司、省NOC人员组成的售前支撑团队，团队人员涵盖客户网络维护、数据、传输、IT、交换等专业。 客户网络维护 数据 传输 IT 交换 售前支撑团队 1、对省公司重点监管客户的售前支撑 省公司运维部负责组织建立售前支撑团队，并负责团队的管理工作。 团队职责：负责了解客户需求，与客户进行交流，制定符合客户需求的整体网络解决方案。 团队中省NOC职责：省公司运维部授权省NOC确定一名项目经理，负责调度团队人员，与省公司客户经理共同和客户沟通，并了解客户需求，牵头制定客户整体解决方案并负责资源的调查工作，并测算成本。 团队中合肥分公司职责：服从省NOC项目经理的调度，配合制定客户整体解决方案。 操作方式：由省公司政企客户部向省公司运维部提出售前方案制定的需求，省公司运维部通过服务保障系统派单至省NOC，省NOC通过服务保障系统负责调度合肥分公司相关人员。 如果售前方案转入售中，省NOC项目经理负责售中全程管控直至项目完全交付。 省公司层面 加强售前支撑工作 省公司层面 加强售前支撑工作 2、对新业务和新产品前期方案的支撑 省公司运维部组成临时项目团队，并负责团队管理。 团队职责：对商务领航行业版（或转型业务）前期方案需求进行讨论，并根据要求制定相应方案。对省商务领航支撑中心已制定的方案初稿进行讨论，负责审核方案的可行性，提出合理建议。 操作方式：省公司运维部根据前端需求，通过服务保障系统派单，组成项目团队人员。此项目团队人员在方案实施过程中，必须服从运维部的调度。 分公司层面 加强售前支撑工作 在分公司层面，成立客户响应与支撑中心负责全面的售前支撑工作， 客户网络维护 商务领航 IT支撑 客户响应与支撑中心 分公司层面 加强售前支撑工作 1、对商务领航行业版（含转型业务）及新产品前期方案的支撑 客户网络维护及客户网络技术支撑人员应及时向行业应用技术支撑人员提供客户的潜在需求等信息，行业应用技术支撑应根据需求信息主动与客户经理联系，进一步了解客户需求，研究本地客户的特点，结合省公司下发的行业拓展解决方案形成定制化产品，并建立成本测算模型。 行业应用技术支撑人员还应负责本地新产品前期方案、维护服务产品的制定。 分公司层面 加强售前支撑工作 2、对分公司客户的售前支撑 客户响应与支撑中心客户网络维护人员与客户网络技术支撑人员应按照行业或专区划分，分为几个行业（或专区）支撑小组，每个与前端相应行业的客户经理分别组成相对固定的售前团队。 售前团队中客户网络技术支撑与客户网络维护人员应根据前端的需求，与客户经理共同走访客户，负责制定客户具体的整体解决方案，整体解决方案中应符合省公司行业拓展解决方案中的相关要求，使用本地行业定制化产品。在客户有维护服务需求时，应使用维护服务产品，行业应用技术支撑人员提供支撑。 目 录 一、售前支撑工作现状 二、加强售前支撑工作 三、售前支撑培训工作 四、落实售前支撑考核 随着转型业务的发展，应加强客户网络维护及技术支撑人员对商务领航行业版及转型业务、客户