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知识目标 掌握学会运用电话营销的基本原理，掌握电话营销的流程与技巧。 实训目标 训练学生灵活运用电话营销寻找客户的能力。 10.1.1 电话营销的含义 电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展的人性化的促销。 电话营销的基本原则表现在，客户经理与客户沟通中，必须要有明确的目标。 10.1.2 电话营销的特点 10.1.3 电话营销的目标 10.1.4 电话营销话术的形式和类型 1．电话营销礼仪 发音要清晰，有声有色。 说话的语速要时快时慢，恰如其分。 注意有绪的停顿。 音量大小的掌握，音量太大会给对方造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足。 说话与表情配合。 10.2 电话营销的主要内容 1．电话营销礼仪 （1）积极的态度 （2）打电话的声调、语速和姿势 （3）在声音中放入笑容 10.2 电话营销的主要内容 2．电话营销的流程 （1）明确电话营销的目的 （2）电话营销的潜在客户名单及背景资料 （3）电话营销工作时间表 （4）电话营销开场白 （5）电话营销主题内容 （6）准备好应付电话营销的拒绝话术 （7）做电话营销统计表及总结电话中的重要信息 10.2 电话营销的主要内容 3．预约电话的主题内容 预约电话的主要目的是提出与潜在客户见面，直接提出会让人觉得唐突，很容易被拒绝，因此潜在客户经理想方设法找到潜在客户与自己见面的理由是最重要的 。 10.2.2 后续电话营销 1．后续电话前的准备 （1）准备好潜在客户档案 （2）明确此次电话的目 第一次电话的目的是为了争取一次见面的机会。 第二次及以后的电话有不同的目的。 10.2.2 后续电话营销 2．后续电话营销的主题内容 10.2.2 后续电话营销 3．后续电话营销的关键点 （1）提问的方式。有效询问的原则包括以下内容： 确认谈话的对象是有权做出决策的人。 找出客户的兴趣点，判断资金量的大小。 确认客户何时会做出最后决定。 尽量鼓励客户说话，建立良好的气氛。 确认谈话过程没有偏离预定目标。 10.2.2 后续电话营销 3．后续电话营销的关键点 （2）倾听 1）澄清事实，得到更多的有关潜在客户的信息。 2）认理解确，真正理解潜在客户所讲的内容 3）回应，向潜在客户表达关心他讲话的信息 （3）处理拒绝 10.2.2 后续电话营销 4．后续追踪电话 当进入成交阶段时，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，潜在客户经理必须再安排下一次通话。 但是在决定是否要继续追踪这个潜在客户前，潜在客户经理要先确定潜在客户是真的潜在客户，还是只是随便敷衍你。 必须在几次的电话沟通和见面拜访中，判断潜在客户是否有投资需要，是否有投资能力，是否有投资决定权，否则即使打了许多后续电话给潜在客户，也是徒劳无功的。 10.3.1 开场白的技巧 电话营销的开场白话术就像一本书的书名或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。 反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 开场白的技巧是在初次打电话给潜在客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起潜在客户的兴趣，让潜在客户愿意继续谈下去。 10.3.2 有效结束电话的技巧 当客户经理进入最后成交阶段，如果生意未成交，一定要使用正面的结束语来结束电话。 因为现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对客户经理留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为潜在客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一个电话，影响自己的心情及潜在客户的心情。 10.3.3 处理拒绝的技巧10.3.4 提问技巧 1．