危机公关之麦当劳.ppt

央视“3·15”晚会报道显示，位于北京三里屯一家麦当劳店，其食品制作流水线上有两个保温箱，上面各有一个表格，写着不同种类煎炸时间，当超过规定保存时间，计时器会自动报警提示，报警提示意味着保温箱食品过了保存期，过期产品应该扔掉。 然而，当四个保存箱都发出了警告，当班员工并没有把里面的肉品取出扔掉。 如果重新计时的货品仍然销售出去，会不会再次重复计时？会延长保存多长时间？ 看麦当劳表态 WHY? 在危机中展示自己的品牌形象和背后的价值观是获得信任的有效方法。但如此模式等于被动防守，再怎么努力也是输场面或输球的问题。在公关上，输球是输，输场面也是输。 社会评价是在比较中产生的。正如周星驰的电影《唐伯虎点秋香》中，唐伯虎初看秋香并未觉得惊艳，但当她被放在一堆姿色平庸的女子中时，却顿时绽放出了万丈光芒。所以，公关可以说自己，但关键还在于“比人品”。换句话说，危机之所以成为危机，都是因为消费者相信了质疑者的“人品”大于品牌的“人品”。所以，要化解危机，必须让消费者相信品牌的“人品”大于“质疑者”的人品，至少要在那个质疑的维度上。 ★ 领导危机 作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。 国美老总黄光裕被抓 -公司某一领导高层出走 ?…危机的产生原因？ ?…危机的产生原因？ ★ 劳资纠纷 近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、企业和代理商的利益纠纷 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势 -主要表现：代理商因为自己的利益关系，恶意散布企业谣言。 -EMC秘书门事件 -肯德基劳务纠纷 ★ 假冒伪劣 假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视 ?…危机的产生原因？ 2004年北京安贞华联“返券作弊”事件 ★ 安全问题 案例 －肯德基“苏丹红”事件 三鹿奶粉三聚氢氨 相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。 ?…危机的产生原因？ ?…危机的产生原因？ ★ 财务经营管理 财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。 -韩国大宇的举债经营 -创维集团黄宏生官司缠身 大宇集团在政府政策和银行信贷的支持下，走上了一条“举债经营”之路。 然而，大宇集团并没有吸取起亚汽车因盲目扩张、债务缠身导致破产的教训。1999年3月，大宇集团不顾自身的巨额债务，在政府支持下，继续扩张，接收三星汽车。仅仅4个月后，背负近800亿美元债务的大宇集团就开口向政府紧急求援，最终以解体告终。 ★ 客户纠纷 市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立，客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。 -砸大奔事件 -驴拉宝马 2001年，武汉王先生花90万买了辆奔驰，事后发现该车经常出现故障，经奔驰公司几次修理后，问题仍然得不到解决。 王在愤怒之下，与七个男人用铁锤和木棒砸了大奔，并用牛拉着车游街示众，成为年度热门新闻之一。奔驰形象严重受损。 ?…危机的产生原因？ ?…危机的产生原因？ ★ 恶性竞争 在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。 -海龙与鼎好对峙事件 -家电行业的恶性价格战 -诋毁竞争对手 ★ 政治危机 中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式，而政治接触无疑一把双刃剑。 ?…危机的产生原因？ -野火烧不尽的温州鞋 -抵制日货 ★ 环境污染 确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。 ?…危机的产生原因？ -北京新车苯超标中毒案 -国内首例新车甲醛污染案 2002年8月，李妻购买了一辆奥拓小车。9月30日，李妻发现身上有大量的出血点。医院确诊她为重症再生障碍性贫血，急性病程。2003年3月，李妻因治疗无效而病逝。当年7月，李先生把购置了不到一年的小轿车送检。经中国室内装饰协会室内环境监测中心检测，证明车内空气苯含