淘宝客服上岗手册.docx

帅康电子商务销售客服上岗手册目 录帅康产品的知识篇吸油烟机……………………………………………………………………………………燃气灶………………………………………………………………………………………消毒柜………………………………………………………………………………………电热水器……………………………………………………………………………………水槽……………………………………………………………………………………………销售技巧篇新手入门……………………………………………………聊天工具的操作说明………………………………………帅康网络销售客服咨询规范用语参考…………………………帅康电子商务常见销售话术……………………………………帅康电子商务销售客服KPI细则………………………………在线流程篇售前准备…………………………………………………………售中服务前篇之在线服务………………………………………售中服务后篇之在线跟踪催款…………………………………售后服务前篇之回访……………………………………………售后服务中篇之发货……………………………………………售后服务后篇之退换货…………………………………………新手入门注册淘宝账号1、进入淘宝首页//点击：“免费注册”按钮然2、然后分别设置会员名和密码，并输入邮箱和检证码，（注：会员名可以自己想一个，邮箱就选你拥有的一个邮箱，如果没有邮箱，就申请一个吧）3、填完后就点击：“提交注册信息”，提交后系统会发送一封邮件到你刚刚输入的邮箱里给你确认。4、所以接下来你要做的事就是打开你的邮箱，并打开这封邮件，点击里面的“确认”按钮就OK了！这样就是注册成功了。二、注册支付宝账号1、点击淘宝首页右上角的支付宝标志进入支付宝页面2、然后点击：“免费注册”按钮第一，? 3、设置账户名，这个账户名可以设置一个邮箱，只要输入你拥有的一个邮箱就可以了。也可以设置手机号码，跟本人手机绑定。第二，? 4、设置登录密码，这个密码是你每次进入支付宝页面要输入的密码?5、设置支付密码，这个密码一般不要跟第二步的登录密码设置一样哦，这样比较安全。这个密码是用来每次购买东西时确定要付给支付宝或收货后确定要付给卖家的密码。6、安全问题保护，就选一个填吧，这个用途是当你的密码忘记时可以用来取密码的，很重要哦，填完要记住它。（建议你在设置上这些内容时用笔把它们抄下来保存好不要丢失，这样就算你忘了某一项也可以查查啦。）7、填写你自己的个人信息，填完就可以点确认注册（确认注册后系统同样会发送一封邮件通知你已注册成功了。）三、注册网上银行1、新手买家可以到各个银行网站申请，如工商银行，进入工行网/forum-18/show_thread---.htm在左上边有个“个人网上银行登录”下面的“注册”按钮点击进入。2、然后按其提示操作，其间可能需要安装“工行网上银行控件”或客户证书等，按其要求操作即可。（注：有些银行需亲自到银行签约才能开通网上银行哦比如建行，当然你也可以直接去银行办理，办理的时候注意限额的问题）所有的注册完成后，你可以进入“支付宝”进行充值啦，进入“支付宝”---输入邮和支付宝登录密码----“我的支付宝-----”“充值”，选择你所开通的网上银行就可以充了。四、购物一．简单购物流程：买家购买----买家付款给支付宝----卖家发货-----等待收货----收到货，买家确认-----卖家收到货款—（相互评价）买家购买---买家使用快捷支付----卖家发货----等待收货----收到货，买家确认-----卖家收到货款----（相互评价）二．具体购物过程：1 . 购 买 登录淘宝后，点击上边的“我要买”按钮搜索你喜欢的宝贝，进入你所选择的宝贝后，点击“立刻购买”按钮，输入你收货地址、想购买的数量和选择的运输方式等即可进行付款了。注：1）最好还是询问一下卖家是否有货，或确认颜色、尺码、型号等情况后再点“立刻购买”，询问的方法可以发站内信也可以通过安装“旺旺”直接跟卖家谈。同时还可以查看一下买家的信用等情况，直接点右边的卖家信用情况：卖家的信用级数是这样递增的：心心---钻石---皇冠，也就是说钻石的卖家比心心的卖家信用要高。2）如果想知道卖家正在出售的更多商品，也可以通过点图5的“进入掌柜店铺”查看。2．?付款给支付宝购买了宝贝后就可以到淘宝任何页面的上边“我的淘宝”按钮----“我是买家”下面点击“已买到的宝贝”查看你买到的所有宝贝情况了。“交易状态”栏中所显示的是“等待买家付款”，点击进入：输入支付宝的支付密码，就可以完成了这一步了。重新刷新，你会发觉“交易状态”栏已经由原本的“等待买家付款”显示成“买家已付款，等待卖家发货”了。3．?3、卖家发货付款给支付宝的时候，就可以联系卖家给你发货了，如果需要修改你的收货地址，也