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话说大堂经理的一片“武林” ——时间管理、营销模型 时间：2014/6/924 作者：祁思齐 如果说网点主任是一个网点的“皇帝”的话，那么大堂经理就是网点的“武林盟主”， 听上去一个在庙堂之高，一个处江湖之远应该争锋相对才是，但笔者认为两个角色面对客户 时，“皇帝”主要以服务中高层客户为主，属于“财富领袖”而“武林盟主”则主要以普通 客户为主，属“平民英雄”；在面对网点管理时，“皇帝”内有查察，外有营销，“武林盟主” 处大堂纷扰，内有联通，外有排忧。两个角色相辅相成，乃网点发展之计。 目前农总行虽然对大堂经理工作职责有相对明确的规定，但因各地分行支行发展有差 异，网点岗位编制更是差异较大。农行部分省市的大堂经理能力强，工作高效是网点大堂的 “武林盟主”，而部分省市较弱，工作无规划，轻重缓急不分，效率低，亟待提高。 那又如何提高呢，我们且看，将工作分轻重缓急，然后再组合，如下图就有：轻缓、重缓、 轻急、重急。 轻缓即对网点利益影响不大，又可以缓缓 来做，比如大堂经理对保安人员综合素质的要 求及培养，保安的综合素质对网点有利益影响， 但不大，其工作重点在于安保，但也有网点开 发了保安更多功能，如分流，引导，甚至咨询。 事实上因为涉及责任承担的问题，依总行规划 保安不承担安保之外的其他任务，如果情况特 殊，可在有培训，培养的情况下适当为之。 重 缓即对网点利益影响较大，但可以徐徐图之， 如大堂经理的身体健康，对网点来说一旦大堂 经理因身体健康问题缺岗影响颇大，人员骤紧，网点运转困难，尤其是厅堂管理、组织营销、 客户管理难以为继，给网点带来损失较大。但健康的身体非一两日修养可得，需要长期锻炼， 保持健康生活状态，所以大堂经理身体健康问题属于重要而不紧急的事件，需要坚持做，有 计划的做。轻急，即不是很重要，但属紧急问题，如填单台某个单据不足，客户填单可选择 填单台也可选择窗口填写，管理人员需尽快补齐单据，但对于客户来说影响不大，对网点亦 是如此，所以这样的事件要高效的做，及时做。重急，即重要且紧急的事件，如客户在厅堂 抱怨，产生极坏影响，此事对网点利益影响较大，处理不当不仅使网点员工处于水深火热的 攻击之中，而且会失去客户信任，就此失去部分客户，所以需要及时处理，妥当处理。 大堂经理在实际工作中还要以场合，对象不同而区别对待，如此结合轻重缓急之分，明确工 作重点及时间分配。那如何区别对待，笔者给出如下原则： 1、老弱残幼特殊关照原则。 这原则主要是履行企业的社会职责，是企业使命的一部分，更是企业人文关怀的组成。 2、高净值客户优质服务原则。 区别对待在于高净值客户是网点高贡献度客户，即便是出现填单台单据不足客户填写资 料受阻也要视为重急之事，可安排客户到贵宾室或者窗口，有专人服务，减少客户因等 待而产生不良情绪的可能。 3、客户服务分层分阶段原则。 很多客户产生情绪是因为服务效率或者服务态度，当问题解决时情绪亦能平息，但仍有 部分客户情绪激动，且很有煽动性，能在短时间内煽动现场客户同时向大堂人员“发难”。 所以在面对情绪可控，对事不对人的客户响应要短，要快。能帮其解决问题尽快解决， 不然，告知原委，至此，客户情绪处理告一段落。如面对情绪失控，煽动性强的客户， 要响应快速，服务持续，态度良好。因其影响大，“破坏性”强，所以要分层分阶段服务。 另外，在笔者眼里大堂经理应当具备网点初级理财经理的职能，良好的服务只不过是大 堂经理一切工作的开始，是为了能够为客户准确提供金融服务的准备，所以笔者再将多年总 结的一些技法简单描述，并命名为“大堂经理的营销模型”望读者指正。 营销的前提是识别需求，一般而言，面对客户的大堂经理会对客户做出如下动作： 第一眼看到了什么 （信息开始处理） 初始印象 第一次听到他/她的声音 循环 基本情况 背景推断 （语态，语速，语调，言辞）