物业管理理论与实务-17第十七章教学辅导.docVIP

第十七章 ISO9000标准与物业管理 (教学辅导) 一、教学提示 质量存在于我们每个人身边，它与我们的日常生活和人类的生存发展密切相关。质量是国家振兴的动力，是企业成功的根本，更是可持续发展的基础。物业管理是关系到人的生活质量的一个重要方面，也是政府和人民共同关注的问题。因此，提供优质的物业管理服务，是物业管理行业从业人员的职责所在。本章主要论述了ISO9000质量管理体系的含义、构架和内容，阐述了贯彻ISO9000标准的20个步骤，以便我们对物业管理行业为什么贯彻与实施ISO9000标准有一个初步了解。 二、重点讲解 1、质量与质量管理的含义 1) 质量 关于“质量“，国际质量大师们以及ISO9000标准对此都有论述： 克劳斯比（Crosby,1979年）：质量就是“符合要求”； 朱兰（Juran ,1988）：质量就是“适用适宜”； 1994版ISO9000定义：“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和； 2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度” 在上述定义中，我们可以看出，它们共同的核心内容基础是满足顾客的要求和期望。顾客的要求是起点，顾客的满足是终点，最终决定是否购买产品的是顾客。这里，质量成了相对于竞争对手而言的一种具有可比性的定义。 2）质量管理 国际管理大师朱兰博士认为，质量管理是由三个部分组成，即质量策划、质量控制和质量改进。朱兰博士把这三个部分或过程称之为“三步曲”，每一个过程都由一套固定的执行程序来实现。见下表： 质量策划 质量控制 质量改进 ● 设定质量目标 识别谁是顾客 确定顾客需求 开发反映顾客需求的产品特征 开发能产生具有这种特征产品的过程 设计过程控制，并将由此产生的计划转换成运作计划 ● 评价实际绩效 将实际绩效实际目标对比 对差异采取措施 ● 提出必要性 构建基础框架 确定改进项目 组建项目团队 为团队提供资源、培训，激励他们去诊断原因，提出纠正措施 实施控制以巩固成果 2、ISO与ISO9000族 ISO9000族标准是国际标准化组织（International Organization for Standardization ,简称ISO）在1994年提出的概念。ISO9000族标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有标准。” 该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。ISO9000族标准不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。 3、ISO9000族的核心标准 ISO9000族是由国际标准化组织于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）负责制定的。1986年公布了ISO8402《质量术语》标准，1987年又发布了5项标准。这6项标准被统称为ISO9000系列标准（87版）。 ISO8402 《质量 术语》 ISO9000 《质量管理和质量保证标准 选择和使用指南》 ISO9001 《质量体系 设计/开发、生产、安装和服务质量保证模式》 ISO9002 《质量体系 生产、安装和服务质量保证模式》 ISO9003 《质量体系 最终检验和试验的质量保证模式》 ISO9004 《质量管理和质量体系要素指南》 为了使1987年版的ISO9000系列标准更加协调和完善，1990年，ISO/TC176决定对标准进行修订，提出了《90年代国际质量标准的 实施策略》（国际上通称为《2000年展望》）。其目标是:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及使将自己的产品顺利销到世界各地.” 按照《2000年展望》提出的目标，标准分两阶段修改：第一阶段的修改称之为“有限修改”，即为1994年版本的ISO9000族标准；第二阶段修改是在总体结构和技术内容上作较大的全新修改，即2000年底发表的 2000年版的ISO9000族标准。到目前为止，ISO9000族标准已作了两次修订，详见下表: 核心标准 其他标准 技术质量 小册子 ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 ISO10012 (测量设备的质量保证要求) ISO/TR10006 ISO/TR10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014 ISO/TR10015 ISO/TR10017 ●质量管理原理 ●选择和使用指南 ●小型企业的应用 在2000版ISO9000族标准中，只包括了4个核心标准，即ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011。而94版ISO9