物业管理理论与实务-17第十七章电子教案.docVIP

第十七章 ISO9000标准与物业管理 (电子教案) 第一节 质量与质量管理 质量与质量管理的意义 质量是国家振兴的动力 质量是企业成功的根本 质量是可持续发展的基础 二、质量管理的产生和发展 （一）二十世纪前的质量管理 二十世纪前的生产是以分散经营的家庭式手工作坊为主。因此，有人把二十世纪前的质量管理称之为“操作者的质量管理”。 （二）二十世纪的质量管理 质量检验阶段 人们最初对质量管理的理解仅限于使用各种检测设备和仪表对产品质量的检验。 统计质量控制阶段 二十世纪二十年代起，一些著名的统计学家和质量管理专家对质量检验的不足给予了关注，并设法运用数理统计学的原理来解决这些问题。 3、全面质量管理阶段 二十世纪六十年代后，一些企业开始探索全面质量管理的问题。全面质量管理的含义是：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 （三）、二十一世纪的管理 人类进入二十一世纪后，质量管理显现出了新的特点： 知识成了最重要的生产要素； 基于质量在竞争中所起的关键作用，质量将被置于企业的战略层面； 企业资源的重新整合和优化配置以及企业间合作的更加紧密； 企业的经营管理将更加需要文化的支持。 如何认识质量和质量管理 什么是质量 关于“质量“，国际质量大师们以及ISO9000标准对此都有论述： 克劳斯比（Crosby,1979年）：质量就是“符合要求”； 朱兰（Juran ,1988）：质量就是“适用适宜”； 1994版ISO9000定义：“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和； 2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度” （二）、质量管理三步曲 质量管理三步曲是由国际管理大师朱兰博士提出。三步曲的含义是：由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成质量管理。 (三) 大师们的质量理念 戴明的理念 戴明（W.Edwarks Deming）美国经济学家和统计学家，著名质量权威。戴明的质量理念受到二战后的日本国推崇，因此受邀到日本讲学。戴明鼓励日本人用系统的方法来解决问题，即：“计划—实施—检查—总结”（PDCA）的循环方法。后来，这套方法被称为“戴明循环”。 朱兰的理念 朱兰（J.M.Juran）博士与戴明教授一样，其管理思想受到了日本国的欣赏，应邀去日本传授质量理念。朱兰博士认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生，强调在组织所有的职能中，都需要有持久的顾客意识。他的质量概念就是组织里面的每一个人必须考虑生产工作流程各个阶段的中间产品的适用性。 朱兰博士认为“质量”有两个含义：一是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特征“；二是指无缺陷。 费根堡姆的理念 费根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士曾是通用电气质量管理的最高权威。1961年，费根堡姆博士出版了他的专著《全面质量管理》（Total Quality Control），后与朱兰博士一起被誉为TQM创始人。根据费根堡姆的观点，质量要由顾客来定义，是企业的责任。质量不仅是工具和技术的集合，而且是企业各方面环节的集成。 克劳斯比的理念 克劳斯比（Philip Crosby）对质量管理的贡献在于他把传统的质量控制、可接受的质量限度和对不符合标准的产品的特许接受看作是一种失败，而不是对成功的保证。所以，他的名字常与“一次成功”和“零缺陷”两个概念紧密相连。 质量大师在人们称之为大师之前，他们的理念已被多次验正，所以这些理念具有极其重要的价值。把大师们各自的理念作为一个整体来理解，把这些宝贵的财富在实践中综合地加以利用，将会使企业在波折起伏的经济环境和竞争激烈的市场环境中得以生存和发展。 第二节 ISO9000族标准 一、什么是ISO9000族 (一)、ISO9000族的含义 ISO9000族标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有标准。” 该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。ISO9000族标准不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。 (二)、ISO9000族标准的产生和发展 国际标准化组织于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制定质量管理和质量保证标准。1986年公布了ISO8402《质量术语》标准，1987年又发布了5项标准。这6项标准被统称为ISO9000系列标准（87版）。 为了使1987年版的ISO9000系列标准更加协调和完善，1990年，ISO/TC176决定对标准进行修订，提出了《