饭店服务质量管理模拟试题三.docVIP

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 《饭店服务质量管理》模拟试题三 参考答案 一 选择题 1~5 ECBBD 6~10 ABBCD 二 名词解释 1.服务承诺 亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。 2.饭店制度 是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。 3拾遗处理 是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。 4.全面质量管理 指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 5.高效组织 指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。 三 简答题 1、对服务质量差距的分析有何意义？ 答：对服务质量差距进行分析与研究，不论是对于促进企业自身的生存与发展，还是对于促进整个国民经济的持续、稳步的发展，都具有十分重要的意义。（1）有利于企业更有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据。（2）有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制，整合服务资源，实现企业的可持续发展。（3）有利于企业掌握顾客意之所思、心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满足顾客需求和期望。（4）有利于企业及时识别和把握市场机会，获取竞争优势并将其转化为竞争优势。（5）有助于实施顾客满意战略。（6）有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最大化。 2、饭店制度有哪些类型？饭店制度管理的基本要求有哪些？ 答：饭店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。依照制度规范涉及层次和约束内容的不同，可将其分为以下四大类：基本制度、管理制度、业务技术规范、个人行为规范。 饭店制度管理的基本要求主要有：科学性、严肃性、艺术性 。 3、饭店的交互质量管理的基本内容有哪些？ 答：饭店的交互质量管理不仅限于饭店内部服务行为的管理，还包括对内外环境的了解，其具体的管理内容包括：（1）市场需求的了解；（2）现场服务的引导和监督；（3）服务补救；（4）调动激励因素；（5）听取顾客反馈意见，完善服务后续工作；（6）竞争管理；（7）服务质量责任管理。14、饭店服务质量管理的基本要求有哪些？ 答：根据饭店服务质量在管理方面的特点，饭店服务质量管理有以下几个要求：（1）以人为本，内外结合；（2）全面控制，“硬、软”结合；（3）科学管理，点面结合；（4）预防为主，防管结合。 4、饭店服务质量管理的基本要求有哪些？ 答：根据饭店服务质量在管理方面的特点，饭店服务质量管理有以下几个要求：（1）以人为本，内外结合；（2）全面控制，“硬、软”结合；（3）科学管理，点面结合；（4）预防为主，防管结合。 四 论述题 1、结合案例论述PDCA管理循环。 答：（1）PDCA循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法。PDCA是英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词首字母的组合。它反映了做工作必须经过四个阶段。这四个阶段循环不停地进行下去，所以称为PDCA循环。 第一阶段，计划。提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。 第二阶段，实施。根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。 第三阶段，检查。包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。 第四阶段，处理。对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。 PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量都应该进入一个新的水平。 （2）具体运用 运用PDCA循环来解决饭店服务问题，可分成八个程序： ①计划阶段 程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。 程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。 程序三：从分析出的原因找到关键的原因。 程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。 ②实施阶段 程序五：接已定的目标、计划和措施执行。 ③检查阶段 程序六：在程序五执行以后，再运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在