诺基亚倡导优质服务文化.ppt

倡导优质服务文化 诺基亚三级售后服务培训 培 训 目 标 通过了解诺基亚优质服务文化、学习优质服务规范和技巧，全面理解诺基亚服务文化的丰富内涵，帮助自己更有效地解决在服务工作中遇到的问题，在提升服务能力获得更多客户满意的同时，完成提升诺基亚服务品牌价值的使命。 倡导优质服务文化 1、认识文化 2、诺基亚优质服务理念 3、诺基亚优质服务流程 诺基亚价值观 客户满意（Customer Satisfaction) 相互尊重(Respect) 追求成功(Achievement) 不断创新(Renewal) 倡导诺基亚优质服务文化 客户满意位列诺基亚价值观之首，是诺基亚生存和发展的根本 倡导优质服务文化，建立以客户为中心的服务文化体系是诺基亚价值观的深入延续 1、认 识 文 化 专业专注 全心服务 诺基亚客户服务核心价值观 专业专注 全心服务 1个中心 2个观点 3个要素 4个原则 5个行为 专业专注 全心服务 客户满意是我们战略和行动的指南 我们预见、了解并满足客户的需求 我们为客户创造价值 我们尊重、关心客户，给客户带来快乐 专业专注 全心服务 专业的岗位技能赢得客户信赖 专业专注 全心服务 专业专注 全心服务 专业专注 全心服务 讨论： 优质服务对公司和个人带来的价值 对公司： 对个人： 服务的三种角色 何谓诺基亚优质服务 诺基亚优质服务 —我们在接待客户时，能够关心、尊重和理解客户，迅速响应客户的需求，专业地为客户解决问题，让客户感受到愉悦、亲切和舒适，最终让客户获得全面满意的过程。 诺基亚优质服务 —能够体现诺基亚优质服务理念系统（12345） —符合《诺基亚服务规范手册》中的所有标准 优质服务是穿客户的鞋子 不同客户对服务有不同的看法，就像每个人穿的鞋子不一样 优质服务要你必须穿客户的鞋子 专业专注 全心服务 处理客户不满与投诉 客户满意指数—RATER美国最权威的服务研究机构 处理客户不满 客户不满的级别 客户投诉的价值 讨论客户投诉的价值 先处理情绪，后处理事件 分级处理 倾听 尊重客户 换位思考，同理心 1、稳定客户情绪，表明自己身份 2、积极聆听，及时道歉 3、确定客户需求 4、提供解决方案 5、致谢 6、立刻行动并追踪客户满意度 以积极心态化解压力 每个人都具有性格上的双面性：一边是“积极的心”——能够给你带来财富、成功、快乐和健康；一边是“消极的心”——使用你贫穷、失败、痛苦和疾病缠身。 任何挫折都是暂时的，每个挫折的背后都有等大或利益更大的种子。 ——世界成功学大师拿破仑—希尔 抱怨 投诉 严重投诉 仅向服务员工表达不满，未明确要求给出答复 更严重的不满，客户要求服务人员或者诺基亚今后服务部给出解决方案来解决问题 如果客户感觉在诺基亚服务中心没有得到足够的重视，到所在地区的消费者协会甚至工商管理等部门进行的投诉 处理投诉的5个原则 处理投诉六步曲 * * * * * * * * * * * * * * 品质部：马经霞 诺基亚优质服务理念 1个中心 全面客户满意 专业的服务素养保持客户忠诚 2 个 观 点 美好由你塑造 关爱经你传播 服务以心为本 3 个 要 素 理念 形象 行为 兑现承诺 4个原则 反应迅速 换位思考 不断完善 5、承认并及时纠正错误 4、关注客户满意度 —轻拿轻放客户的手机 —拆机后的附件装在专用的小物品袋子中 —征得客户同意后拆机 —使用防静电设备 3、尊重客户个人财产 当知道客户的姓氏后，以客户的姓氏尊称客户 2、以客户姓氏尊称客户 诺基亚手机的普通故障在1小时之内就能修复 1、1小时服务 5个行为 解决问题的专家 品牌代言人 客户的垃圾桶 RELIABILITY（可靠性，承诺兑现） 可信度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 ASSURANCE（专业性，以学识和能力传递） 专业度