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客户服务中心 目录 1 客户服务中心建设背景 2 系统建设 3 渠道分层 4 银行呼叫中心建设技术热点 5 银行呼叫中心未来发展趋势 5 总结 背景 在中国银行业进行股份制改革之际，由总行技术管理部牵头，电子银行部、个人银行部、公司业务部、人力资源部、计划财务部、信贷审批部等多个部门参与，联合国际著名咨询公司，共同完成了交通银行科技远景规划中七个项目群的实施规划，对银行业的信息技术的整体架构进行了全面梳理。其中渠道整合项目群在对现有的业务和技术架构进行分析和研究基础上，对未来银行业渠道特别是电子渠道的业务发展、客户细分、产品开发、市场营销等方面给出了咨询建议，对相应的技术支持架构提出了新的要求，进行渠道整合项目群一期项目开发正是在这种背景中的工作延续，也是逐步实现银行业整体架构规划的重要一步。 　　渠道整合项目群首先以整合全行呼叫中心为切入点，改变呼叫中心运营管理成本较高，运行效率较低现状，缩小与最佳实践的差距，降低全行统一性业务在分行呼叫中心的部署成本和周期，实现全行统一呼叫中心业务规范和业务流程，推进客户服务中心向营业中心的转型，建设一个具有现代化管理水平的呼叫中心。 1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿，并以每年46％的比率增长。 1997年市场份额为10亿，座席共计6,000个左右。 1999年达到了50亿的市场规模。 2001年初呼叫中心市场为84亿左右，座席数量达到7.9万个。 有关咨询机构预测，到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。 2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元； 2001年统计，银行人工座席数量为7,500个左右； 银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30％； 加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧； 新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快； 2004年，人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210个； 系统建设 第一阶段，先建设可持续发展的、优秀的Call Center服务体系结构，开发特色服务，并着手快速部署。 引入新的CTI中间件平台，优化系统体系结构 强调系统主要平台的扩展性，及客服中心基础网络的建设 设计建立具有可扩展力的数据库结构，快速部署客户服务中心基本功能和卡中心特色业务 系统建设 第二阶段，丰富现有的业务服务种类和内容，提高服务深度和广度 　　卡中心经过第一阶段Call Center的升级、扩容建设后，建立了良好开放性、扩展能力的Call Center 服务体系，接下来可以逐步在系统上丰富现有的业务种类和内容，提高服务的深度和广度。 优化外拨服务流程和丰富外拨营销功能 引入自动外拨，实现自动外拨和人工催缴功能 系统融合卡中心业务服务系统 结合BI系统实现信息挖掘、分析，提高外拨营销能力 增加电子工作流平台，实现客户服务中心系统和其它系统整合，提高事务处理效率 ，丰富功能。 渠道分层 渠道层 平台层 客户服务中心服务层 业务处理层 渠道层 渠道层： 通过电话、传真、Internet(Email、Web)、短信平台、PDA等多媒体的通讯手段建立和客户的360度全方位的沟通渠道。实现客户在任何时间、任何地点、任何方式和客服中心建立一致的一对一的联系。并通过人工、自动等多种方式提供无缝整合的沟通界面。 平台层 平台层： 平台层实际是由相关设备和基础中间件组成，是应用系统运行的核心基础。 客户服务中心服务层 客户服务层： 该层次的个性化模块则把根据客户的个性化需求把服务通过不同的方式推送给客户，提供差异化服务手段。 业务处理层 业务处理层： 客户接入到系统中，其主要的目的还是获得各种服务和业务处理；如何获得想要的结果，业务处理层就是通过各种方式获取HOST数据，通过服务层展现给客户。 通过以上各种层次与客户互动来实现客户服务中心本身高效率的运作。 银行呼叫中心建设技术热点 银行呼叫中心对Call Center平台的技术要求 E-mail FAX Phone VoIP Wireless Web 服务专家 人工座席 自助服务 Bank Call Center Platform 系统资源调度 统计报表 系统管理 呼叫控制 座席分配 业务实现 数据接口 客户信息管理 银行服务资源 银行呼叫中心建设技术热点 地市系统 IVR/FAX CTI Server VoIP GW PSTN IVR/FAX/CTI GK/GW 人工座席 报表/管理/分析 PBX/ACD CTI Server/APP PSTN 地市系统 IVR/FAX CTI Server VoIP GW PSTN