提高航空服务人员服务质量论文.doc

摘 要 在民航业竞争日益激烈的今天，一个航空公司要想从众多的竞争对手中脱颖而出，赢得旅客的信赖与认可，以推动消费和扩展客货源，立于不败之地，很多时候依靠的是其具有鲜明个性和特点的服务。因为对于旅客来说，他们对于航空公司的印象，多是基于直接与其接触的地面服务和空中服务的好坏，而航空公司的其他部门则无从接触。因此，旅客对一个航空公司好坏的评价也就多基于其所直接接受的地面与空中服务的好坏。不仅于此，事实上，一个航空公司地面与空中服务的优劣，还将最终决定旅客对公司的总体印象，也最终影响旅客对该航空公司的满意度、信任度和忠诚度与美誉度。 本文主要从国内航空服务行业所存在问题进行分析阐述，比较国内外航空服务理念，从而提出如何提高国内航空服务质量的措施。 关键词：航空，服务，服务理念，服务质量 目 录 前 言 1 第一章 航空服务质量现状 2 1.1 航空服务人员现状 2 1.2 航空服务培训系统现状 3 第二章 中外航空服务的理念 5 2.1 国内外航空服务人员选聘理念 5 2.2 国外航空服务人才培育理念 5 第三章 如何提升航空服务质量 8 3.1 从教育入手，提高职业教育的有效性 8 3.2 着眼航空公司发展，提高对职业素质的要求 9 3.3 加强社会对航空服务人员职业的正确引导 10 3.4 端正心态，不断完善自己 10 3.5 提高航空服务人员心理素质 11 3.6 加强员工服务意识，提高员工服务水平 13 3.7 学习外航取长补短 14 结 论 16 参考文献 18 前 言 在民航业竞争日益激烈的今天，一个航空公司要想从众多的竞争对手中脱颖而出，赢得旅客的信赖与认可，以推动消费和扩展客货源，立于不败之地，很多时候依靠的并非其他，而是其具有鲜明个性和特点的服务。因为对于旅客来说，他们对于航空公司的印象，多是基于直接与其接触的地面服务和空中服务的好坏，而航空公司的其他部门则无从接触。因此，旅客对一个航空公司好坏的评价也就多基于其所直接接受的地面与空中服务的好坏。不仅于此，事实上，一个航空公司地面与空中服务的优劣，还将最终决定旅客对公司的总体印象，也最终影响旅客对该航空公司的满意度、信任度和忠诚度与美誉度[1]。 服务业在整个国民经济中所占的比例也越来越大，人们对航空服务人员的要求也越来越高，航空服务人员也成了衡量民航服务质量的一个重要因素。航空服务人员的服务质量也直接影响着民航业的发展。因此航空服务质量是未来航空公司发展的关键。 第一章 航空服务质量现状 1.1 航空服务人员现状 1.1.1学历层次参差不齐 根据有关资料显示，航空服务人员在面试过程中，并没有对学历的具体要求，本科，专科，职专，职高等学历参差不齐，专业也没有明确要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。由此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质，在一定情况下决定了公司的形象，更成为影响一个航空公司成长壮大的限制性因素。 1.1.2 专业与职业要求的贴进度偏低 航空服务人员服务看起来不那么复杂，而且任务服务意识和技能是可以短期锻炼出来，但事实上不是这么简单。服务意识是需要长期的培养和对服务本质的理解，服务技能也与长期的训练有关。虽然航空服务作为一个专业在我国的教育体系中存在十余年，为培养高素质的服务人才做出了贡献，但现在航空公司在招聘人才时对专业要求已经淡化，基本不限制专业，从而导致应聘人员的专业意识与服务技能呈现下滑趋势。 1.1.3 缺乏对航空服务职业的坚持 航空服务人员对自己工作的定位不够准确，在工作过程中，一旦出现了坎坷，疲劳，就出现了放弃的念头，这是对自己的不负责任，前面说过，航空服务本就是一项责任心很强的专业，当自己对自己都不负责任，更何谈度乘客，对公司的责任心。因此，坚持不懈的工作态度，持之以恒的工作心态，是一个合格空中航空服务人员所必需的。 没有这些，便做不好自己的本职工作，更谈不上热爱这份神圣而美丽的工作，微笑服务便更是空中楼阁，所以，航空服务人员职业的坚持，取决于自己的心态，干一行，爱一行，既然选择了这项乘务专业，就应当坚持到底，当自己全身心地投入其中，才会乐在其中，才能对得起这份工作，职业寿命才不会以年龄为界限，心态是一切的决定性因素，只有这样，才能真正的从心底里去热爱这份工作，使职业寿命不再短暂。 1.1.4 社会对职业的误导 最近业内业外民航院校与航空公司掀起选拔航空服务人员选美热，对于业外院校可能对航空服务人员工作性质不清楚选拔航空服务人员走入歧途，尚可理解。但令人不可思议的是业内一些航空公司也把招聘航空服务人员跟选美女一样，更有甚者竟然把“长得漂亮”，作为航空服务人员的首要条件等等。这些做法一定程度误导社会舆论、误导年轻人，似乎航空公司选拔航空服务人员就是看