公共关系理论与实务[四讲]涂光晋.ppt

谢 谢！ 管理危机导致企业形象危机的原因 经济转轨与社会转型过程中暴露出的企业体制、机制或领导者素质等问题未得到足够重视或有效解决 有限的资源、激烈的市场竞争和巨大的生存压力，使一些企业及决策者不计后果、铤而走险 对企业管理者缺乏有效的监督制约，使贪污腐败、行贿受贿等案件频发，严重危害了企业的声誉 网络传播拓展了舆论监督的范围，加大了舆论监督的力度，使企业的管理危机极易扩展为形象危机 （4）产品危机衍变为国家形象危机 有毒的宠物食物 含有二甘醇的牙膏 安全性能差的轮胎 含有毒细菌的海鲜 油漆铅含量超标的 玩具 产品信任 危机 “中国制造” 危机 三鹿奶粉事件 三鹿奶粉含三聚氰胺（企业危机） 22家企业奶粉含三聚氰胺（行业危机） 婴幼儿 奶粉危机 （产品危机） 液态奶危机 （系列产品危机） 奶制品危机 （产业链危机） 食品安全 危机 政府监管 危机 政府诚信 危机 中国制造 危机 国家形象 危机 产品危机衍变为国家形象危机的原因 中国作为主要的制造业大国，销往世界各地的产品已成为各国公众了解中国最直接的“窗口” 产品质量缺陷及检测标准未达到出口国的要求，使中国产品屡遭危机 信息全球化与新闻传播“西强东弱”的现实，使有关中国负面信息的传播范围与影响程度不断扩展 西方国家对中国的“刻板印象”，使对中国产品、企业的批评极易衍变为对中国国家形象的置疑 二、危机管理的阶段与目标 在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利局面，矫正组织形象 是对已经发生的危机事件的处理过程与方式 （一）危机公关与危机管理 1、危机公关的概念 2、危机管理的内涵 针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制 包括对于危机预警、防范、化解的全过程 （二）危机管理的阶段 危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆 危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降 危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出 危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通 1、危机的发展过程 2、危机管理的阶段划分 危机的事前预控： 收集信息、识别危机、发出警示、建立预案 危机爆发后的应对： 调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害 危机结束后的恢复管理： 落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象 （三）危机公关的目标 转危为安 危机公关目标的第一个层次 恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系 化危为机 危机公关目标的第二个层次 将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望 三、危机管理的实施步骤 危机发生前，建立危机预警体系 危机发生后，迅速成立危机公关领导小组 廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者 制定危机公关的主题和策略 编制危机处理手册 处理危机并着手进行恢复管理 初始判断 分析风险信息 监测危险动态 处理相关信息 建立评估指标 形成评估结论 发出危机预报 实施危机预控 定性分析 危机监测 子系统 危机评估 子系统 危机预报 子系统 定量分析 （一）危机预警体系的建立 危机预警系统构成图 （二）危机管理的组织落实 组织主要负责人 沟通、传播和公关等相关职能部门负责人 危机事件所涉及的相关部门负责人 1、危机公关领导小组的构成 2、危机领导小组的职能 制定危机公关的政策 协调、管理危机公关的流程 统一口径，开展有效的内部与外部沟通 （三）危机处理的一般过程 深入现场、了解事实 分析情况、确立对策 安抚公众、缓和对抗 联络媒介、主导舆论 多方沟通、加速化解 有效行动、转危为机 （四）危机恢复管理 危机负面影响的消除 利益相关者良性互动关系的重建 组织内部的经验总结 四、危机传播管理的原则与方法 Tell your own tale （以我为主提供信息） Tell it fast（尽快提供信息） Tell it all（提供全部信息） 1、危机传播管理的三“T”原则 （英国公关专家里杰斯特提出） 2、危机传播管理的沟通策略 沟通策略 实施方式 适用范围 诚意致歉 公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持 适用于组织的错误行为导致危机时 改善行动 宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生 适用于组织的错误行为或偶发意外导致危机时 取悦逢迎 尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并