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从全面品质管理(TQM)看技职教育 从全面品质管理（TQM）看技职教育 一、前言 所谓的“全面品质管理”是将品质提升到经营层面，以满足顾客为最终目标，意即以品质来经营企业、塑造新企业文化。而学校是推动社会进步的动力，是以值此教育改革声浪高涨之际，倘若能使其中的技职教育体系结合企业文化，以渐进方式导入TQM理念，应用量化方法和人力资源管理规划，定能使学生得以发展学生潜能，容易适应社会变迁，进而改造社会；定能使教师拥有与时俱进的专业能力，兼俱高度教学热忱；更进一步对于改善校内组织效能的过程，能有所裨益。因此，如何提升技职教育的绩效，妥善规划校园文化，使技职教育内能全面推动品质管理化，将是值得探讨的课题。 二、品质的内涵 品质（Quality）的真正意义在于了解顾客，符合顾客的需求，让顾客满意，所以说：“顾客满意”这正是品质的同义词。因此，就品质的发展过程而言，可从三个层面予以探讨： 一、从品质的历史面而言：已从过去作业员、领班、检验员品管的微观层面，发展至1980年代的全面品质保证（TQA）的巨观层面。 二、从品质的观念面而言：品质是可经由检查、制造、设计、管理、习惯等发展出来的。 三、从品质的制度面而言：从最早的品检（Quality Inspection）制度、品管（QC）到品保（QA），发展到全面品管（TQC），以及全面品保（Total QualityAssurance）制度。 所以就其品质的发展过程的层面而言，光是产品的品质一项，已不足以代表品质的全部内涵，实更应包含以下四类。 一、产品品质（Quality of Product）：强调产品的研发与制造的品质。 二、过程品质（Quality of Process）：要求工作及服务顾客的系统品质。 三、环境品质（Quality of Environment）：结合生理、心理环境及硬体环境的品质。 四、管理品质（Quality of Management）：规划人力资源应用与经营决策的品质，适合企业文化及人性文化的品质。 三、全面品质管理（Total Quality Management）的意义 日本经过“戴明（Deming）”旋风，将品管方法发扬光大，创造出“丰田式”生产体系、“田口式”品质工程、“品管圈”活动等新企业手法，如今俨然与欧美经济强权并驾齐驱。这迫使美国人亦前往日本学习，正可说是“师夷之技以制夷”，企图解决长久以来日本产品所带来的竞争威胁。 1980年美国国防部提出“全面品质管理（TQM）”名词，并定义为一种理念及一系列的指导原则，它主张建立一种持续不断改善的组织。而此一方法便是应用统计的方法和人力资源，促使现在及未来都一直设法改善，并提供组织的物料和服务及组织内部所有的过程，以达到顾客的需求。此外再经由戴明、朱兰（Juran）及费郡宝（Feigenbaum）之理念整合，及石川馨、田口亦一等技术的实证发展，以透过系统化过程改善，及企业的全员参与，塑造以品质为中心的企业文化。因此其全面品质管理的内涵，乃是了解顾客需求，并达到顾客意愿，且持续的发展与改善，使得企业公司内全体员工，上至最高主管，下至基层员工均要求品质责任，以达到企业经营绩效，故其基本原则是：①达成顾客需求。②持续改善。③赋予品质责任。④系统策略流程。 实施全面品管（TQM），首先必须重视顾客需求导向，并对组织内、外环境做有效的沟通，以便搜集情报，并精确衡量顾客信赖标准，做为企业经营的参考（Schmidt Fingan,1993）。对于训练绩效考核奖惩应遵循承诺，促使企业员工向心力增强，并获得最高管理者的支持及指导，促使全体员工热诚地参与训练，并对训练绩效的奖励认同，以提供企业劳动人力的长期性奉献与承诺。 要言之，迈入二十一世纪的今日，企业经营者应以技术，用来改善产品、服务、系统、过程之活动，并应透过修缮（repair）、改良（refine）、革新（renovate）以及改造（reinvent）等改善的过程来创造企业的经营绩效）。使内部顾客（全体员工）与外部顾客需求得以达成，且充分援助员工，使得组织内每个人重视生产过程及产品的品质保证；并经顾客反应做有系统的回馈，予以修正过程中每一项的缺失，如此一来方能臻至产品的完美境地。 四、技职教育发展趋势 技职教育特质乃是以就业为目的，其成败直接影响未来经济发展与社会福祉，故在我国教育领域中，占有极重要地位。技职教育随着整体教育的蓬勃发展，已奠定良好的基础，但是未来职场上必遭高科技产业、人力结构及工作内涵迅速转变等因素的冲击，使其将更具有挑战性。因此，培育技术人力，因应未来社会需求，促使教育的设计上做最适当的调整，方能提供国家施政具体参考措施。 我国技职教育之理论基础包含