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展示说明框架 核心部分 — 客户的利益，好处，用于展示 准备部分 — 销售员应该掌握，用于答疑 部分 核心 部分 准备 TFBR利益探究法过程 T Tie-Back 回顾 F Feature 特性 B Benefit 利益 R Reaction 反馈 回顾 您曾提到您对以前的信用卡积分换里程不满意，可以兑换的航空公司比较少。 特性 我们的信用卡可以兑换国内6大航空公司的里程。 利益 兑换很方便，并且有多种选择，可以让您得到最大的航空里程优惠。 反馈 您觉得这么多选择会给您带来什么好处？/您觉得这么多选择可以满足您的需求了吧？ 请展示我们的本卡 您好，这是我们专门为您这样的商务人士设计的，有全球特约商户，还有飞翔里程兑换，给您出行带来了最大的方便。 展示说明示范 1、为每份资料配合一段话术 2、资料摆放在客户正前方，以示尊重 3、画龙点睛、体现个人素养 如何展示资料 客户开拓 接触面谈 展示说明 拒绝处理 促成成交 售后服务 世界500强、中国上市公司、海外上市公司； 交行股东单位、民营50强、总分行重点客户； 政府机关、事业单位、社会团体（文联、妇联、残联、红十字会） 邮政、银行业、证券基金业、全国性电信业、财险公司； 水、电、燃气、石油、石化、烟草； 二级/三级医院、公立学校、科研院所、会计师事务所、律师事务所、税务师事务所、评估师事务所、拍卖行； 航空、机场、四星级以上酒店； 目标行业 问题 1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？ 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平？ 3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？ 4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？ 5、他们的价值观是什么？ 1、有消费需要的人 2、有还款能力的人 3、有良好信用的人 准客户应具备的条件 客户开拓的渠道 路演 企业客户上门拜访 网上推广 赞助大型活动 分行网点推介 1、缘故市场 亲戚 同事 邻居 朋友 同学 您 客户开拓的方法 2、转介绍市场 转介绍推荐人应具备的特质 1、转介绍人愿意帮助您 2、他拥有您想要的市场 3、对被介绍者有影响力 客户的朋友 您的客户 您 客户开拓的方法 3、陌生拜访(路演） 扫楼 扫街 拜访企业 拜访集团 拜访社区 客户开拓的方法 ４、驻店销售 苏宁 沃尔玛 新世界 卜峰莲花 客户开拓的方法 客户开拓 接触面谈 展示说明 拒绝处理 促成成交 售后服务 建立信任关系 1、二八定律和第一印象： 购买行为80%受人情绪影响 80%的购买是因为信任销售员，而不是公司产品和价格。老客户会反复购买甚至不惜麻烦。 2、重要技能 — 寒暄 放松紧张情绪 解除客户的戒备心 — 拆墙 建立信任关系 — 搭桥 建立信任关系 寒暄切忌： 话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解 寒暄的要领： 问：开放式发问/封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式接家常 寒暄的内容： 个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求 企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划 3、重要技能——赞美： 我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌 我们的人。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　—人际心理学 你期待别人怎么对待你，你也要那么对待别人。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 —圣经 建立信任关系 赞美方式： 内容肯定，认同，肯定，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随地，见缝插针 交浅不熟深，只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情 赞美句式： 像您这样的…… 看得出来，…… 听…说，您在这方面…… 真不简单，…… 赞美要领： 1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、语言真诚，不要太修饰 练习 赞美你周围的人 至少3个人 不同的赞美点 4、挖掘需求－消费行为心理的变化过程： 欲望 购买 平衡 刺激 行为心理学表明人的行为动机： 解决问题 （远离痛苦） 实现快乐 （荣誉尊严） 催眠行销法 危机行销法 5、提问技巧 ① 开放式问题 帮助客户打开思路，使你获得较为广泛的客户信息 和想法： 您以前的卡用下来感觉怎么样？ 您经常用到什么功能？ 您希望信用卡能提供哪些服务？ ② 封闭式问题 限制对方的回答，帮助你得到客户确切