服务营销学（第三版）第16章_服务绩效评估.ppt

第十六章 服务绩效评估 案例 汉普顿退休服务公司是一家坐落在俄亥俄州的退休管理和咨询公司，该公司把360度绩效评估推向了极端。公司的40多名员工对公司的每一位员工都要进行评价,包括他们自己，看看是否符合10条绩效标准的要求。??? 1988年，来自各层次的员工组成了一个小组，开发了10条绩效标准， 他们考察了下列因素：把组织利益放在个人之上；尊重和体谅他人；勇于对错误承担责任；是否表现出“如果我开始创业，我愿意雇用这个人到我的公司工作”等。公司创始人和总裁沃尔特?拜廷格(Walter Bettinger)说：“这些问题反映了公司全体员工希望公司是什么样的。”??? 为了保密，所有的评价都用标准的表格形式在计算机中进行，员工把自己的评价意见复制在一张软盘上，交给一个员工小组来处理。然后给每位员工和每位管理者准备一份评价报告，包括公司总裁。这份报告包括公司总体对个人的评价等级，也包括根据评价者级别进行的分类统计等级。这样每位员工都可以知道管理者如何评价自己，同伴如何评价自己。从这些评价得出的数字等级，用来决定管理人员和员工年终加薪和分红的比例。??? 到目前为止，这个全面的评价系统看起来很有效。员工对自己得到具体的绩效反馈赞不绝口。正如一位副总裁所说：“当40个人告诉你一件事时，这件事就有它的作用了。”这个方案对降低公司员工的流动率也功不可没。该公司的流动率远低于同行业的平均水平。 第一节 服务绩效评估及其体系 第二节 服务绩效的评估指标 第三节 服务绩效审计与 服务方案的实施 掌握服务绩效考评指标体系的设计原则和服务绩效评估方案的审计 认识服务绩效考评的原则和体系 了解服务绩效考评的概念和意义 第一节 服务绩效考核及其体系 一、 服务绩效评估的概念 服务绩效评估是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价。 具体地表现为对服务质量和效果的情况进行收集、分析、评价和反馈的过程。 二、 服务绩效考核的目的 绩效考核的目的主要表现在以下几方面 （一） 服务绩效考核是检查和改进服务人员工作状况的有效手段 （二） 服务绩效考核有助于对员工的信息反馈 （三） 服务绩效考核是对公司政策与计划的拟订、修正具有指导意义 三、 服务绩效评估的内容 服务绩效的评估内容主要包括： 1. 服务质量 2. 服务效益 四、服务绩效评估的方法 五、服务绩效评估的方式 1. 销售相关系统 2. 抱怨制度 3. 建议制度 4. 审计访谈 5. 顾客满意度调查 第二节 服务绩效的评价指标 一、服务质量指标 二、 服务效益指标 1. 经营状况指标 2. 盈利能力指标 3. 社会贡献水平 4. 服务劳效指标 一、服务绩效审计 顾客服务方案的实施步骤 小 结 服务绩效评估是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价。绩效评估的过程必须包括制定目标或标准、检查记录、考核评价等关键环节。评估标准包括数量标准和质量标准两个方面。服务绩效的评估内容主要包括服务质量和服务效益两个方面。 “平衡计分卡”（BSC）是一个具有多维角度的绩效评价方法。 服务利润链从服务性和利润性两个方面，通过服务价值等式将内部员工、外部客户及企业绩效联系起来，从顾客的角度来看待服务结果，以获得企业长期的盈利目标和竞争优势。服务利润链的核心是提高顾客价值，即顾客所得到的结果与所付出的总成本之间的比较。 服 务 营 销 学 本章内容提要 教学目的与要求 1.对比分析法 2.评价分析法 3.因素分析法 4.比率分析法 1. 顾客满意指标 2. 服务问卷 3. 投诉措施 4. 服务绩效指标 第三节 服务绩效审计与服务方案的实施 为了提高服务质量，保证服务的特色，增强服务的竞争能力，服务企业有必要建立服务绩效审计。 顾客服务绩效审计的内容全面地反映了服务的职责、程序、行为目标及对服务表现的测量和对支持系统的评价。 审计结果有助于确定顾客服务的现有水平，并为日后的顾客服务计划提供参考。 二、顾客服务方案的实施 顾客服务方案的实施指的是将顾客服务的书面计划和指导书转化为具体行动的过程。 1．招聘员工 2．培训员工 3．教育顾客 4．教育所有员工 5．效率第一 优雅第二 6．标准化的反馈系统 7．制定合理的价格 8．利用中介机构 9．激励 10．定期评价 11.鼓励先进 12.修正错误 课后习题 1、解释下列概念： 服务绩效评估；对比分析法； 评价分析法；因素分析法。 2、服务绩效评估的目的是什么？ 3、服务绩效评估的内容主要有