农村合作银行标杆网点建设考核办法.docVIP

xxxx农村合作银行网点标准化建设考核办法（试行） 总则 第一条 为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，树立合作银行良好的社会形象，特制定《xxxx农村合作银行网点标准化建设考核办法（试行）》（以下简称《办法》）。 第二条 网点标准化建设考核范围：全行73个网点及全体员工。 第三条 网点标准化建设考核目标：建立营业网点环境5S管理标准；建立完善晨会标准流程和制度；塑造临柜人员良好的职业形象和规范的服务流程；建立客户服务满意度管理系统；培养出一批优秀的现场管理团队；提高我行的整体服务水平。 第四条 《办法》作为网点标准化建设日常考核依据和奖罚标准。 组织及职责 网点标准化检查组分总行考评小组和支行考核小组二级考核。 第五条 总行考评小组组成及工作职责 总行考评小组由网点标准化建设督查小组、支行内训师、人事监察部、资金计划部、办公室等组成。 （一）网点标准化建设督查小组负责定期与不定期地组织支行内训师对网点和人员进行检查、抽查，把内训师检查的结果进行汇总并予以全行通报；检查、抽查支行各级管理人员检查、督导情况，支行内训师检查、记录情况是否到位；年底将所有支行报送的检查、督导情况和定期与不定期的检查、抽查情况汇总并依据检查结果评定网点和人员的等级。 （二）支行内训师负责每月至少一次查看临柜人员监控录像，并不定期的对各个网点进行现场检查，作好详细记录，如有扣分，注明扣分原因（监控录像检查晨会流程规范、职业形象规范、柜员标准服务流程规范等内容，现场检查包括营业环境标准、职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等内容）。每次被检查网点及人员随机抽取，支行内训师应回避所在支行及人员的检查。 （三）人事监察部负责对支行考核小组上报的关于职业形象、柜员标准服务流程和客户满意度方面的资料收集、整理及相应的指导工作。 （四）资金计划部负责对支行考核小组上报的关于晨会方面的资料收集、整理及相应的指导工作。 （五）办公室负责对支行考核小组上报的营业环境方面的资料收集、整理及相应的指导工作。 第六条 支行考核小组组成及工作职责 支行考核小组由支行行长、分理处主任、主办会计、支行内训师等组成。 （一）支行行长负责每月对辖内标准化网点负责人、支行主办会计及内训师的工作状况进行检查；每月至少二次进行录像检查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应评价；每周至少一次参加网点召开的晨会，并参加员工点评。 （二）网点负责人在网点标准化推进期三个月内，每日一次对柜员进行巡检和现场督导，并作出记录与相应评价；三个月后，每周巡检一次并对柜员现场督导。召集召开晨会，组织柜员轮流主持，进行必要的主讲和点评。 （三）支行主办会计负责全辖网点的督导，每月对各个网点进行现场巡检至少一次，每个网点至少抽取一名柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应评价；参加本级晨会，进行必要的点评与督导。 （四）支行内训师负责对检查后需要整改的员工进行培训辅导，将现场督导情况按月报支行考核小组。同时，将支行各级管理人员检查、督导情况按月汇总报总行考评小组。 考评内容 考评内容分网点考评和员工考评两部分。 第七条 网点考评内容为：营业环境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估五个方面。（具体标准参见附件） （一）营业环境标准（30分） （1）网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁 ，无烟头、纸屑、垃圾，无车辆乱停放，无被他人张贴小广告。（1.8分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。 （2）门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁。（0.9分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。 （3）营业大厅内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘等。（1.8分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。 （4）营业大厅内无停放车辆，无杂物。（1.5分）未做到全部扣完。 （5）营业大厅没有出现清洁工具。（0.9分）未做到全部扣完。 （6）营业大厅内墙上无过时的标识牌。（1.5分）未做到全部扣完。 （7）柜台标识牌符合规范要求。（1.2分）未做到全部扣完。 （8）柜台玻璃、墙上无乱张贴现象。（1.5分）未做到全部扣完。 （9）绿色植物盆内无纸屑。（0.9分）未做到全部扣完。 （10）垃圾桶及时清理，干净整洁。（0.9分）未做到全部扣完。 （11）客户使用服务设施（桌椅、笔、点钞机等）正常使用，摆放有序。（1.8分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。 （12）折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目。（0.6分）未做到全部扣完。 （13）网点内设置填单台，并设有填单模板，填写范例，空白凭条充足，摆放有序。（1.2分）一项未做到扣0.6分，扣完为止。 （14）柜员操作台面整洁，