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连锁企业窃嫌处理技巧初探 二00九年 连锁企业窃嫌处理是一项涉法工作，也是一项艺术工作，还是一项系统工作,更是一项斗智斗勇的艰辛工作；做好窃嫌处理，必须有走钢丝绳的胆略与技能。 一、窃嫌处理的步骤： 一是带：当能肯定他所偷的商品并放在某部位时；当我们能肯定对方将所偷商品放至某部位，但不知商品名称时；当我们能肯定对方所偷商品,但不知所放位置时；当我们怀疑其有偷窃行为，但又不能肯定有没有时。2004年7月的一天，我们发现一名男青年将卖场的一条内裤穿在身上，出终检口时，我们直接点出其有一条内裤没有付款，尔后将其带至我们的办公室，在办公室，这名男青年不得不脱下没有付款的内裤，并拿出了1000元的赔款。将窃嫌人从出口带至办公室，当对方不配合时，我们一定要先稳定对方，不要和其在出口发生纠纷或争执，应快速讲明道理、点其要害、迫其就范。当对方愿意跟我们到办公室时，我们最好走在窃嫌人的旁边或身后，并注意观察，防止窃嫌人员在去的途中将所偷商品丢弃。 二是谈：先询问，在问明情况后，给被抓获的窃嫌人申明的机会或权利，让他（她）讲清偷窃的动机、过程、方法，允许对方申辩；再质问，要打击窃嫌人不认错、狡辩、不在乎等嚣张气焰；第三让对方写，让其把偷窃的过程写下来，最好是先写初稿，我们改一下；第四聊天， 摸清对方底数；第五索赔，对方崩溃时谈赔，允许对方还价，要给对方洗脑后谈赔。一次我们抓住了一个偷节能灯的中年妇女，她一次性偷了我们十个节能灯，我们在与她的谈话中得知她的老公是一位大学老师，她用的又是她老公一个同事的麦德龙会员卡，于是我们就捏住她的这个七寸，让她赔给了我们5000元。还有一次我们抓住了一个买堡的妇女，她在一个大堡里面装了一个小堡，负款时只付了大堡的钱，没有付小堡的钱。处理时，她也是百般抵赖，我们发现她的字写得很好，又在翻看她携带的物品中，发现有一个付款单据，于是我们就向她询问，终于问出她是一个单位的会计，以此，我们抓住了她的短处，从而为赔款创造了条件,让她赔了2000元。当我们不能抓住对方的短处时，我们的谈判就会非常被动。2002年6月的一天，有两名女性顾客买了一个背包，她们在付款时先是将背包放在了传输带上，收银员见包非常陈旧，就 将包放在了购物车上，包没付款报警；处理时，对方将过错推到了收银员身上，无法只得让其买单处理。 三是兑现：对方有我们所希望的赔偿数，我们就应该马上让对方一次性全额赔偿；当对方有一定的赔款，但又不能完全达到我们的要求时，通常应让对方分步骤赔偿；当我们拿到赔款后，我们要做好收尾工作：即赔款兑现后，不要急于让窃嫌人走，做做让对方排解郁闷的工作，消除对我们的怨恨或报复心理（这点至关重要）。 2006年5月，我在湖南长沙店检查工作时，发现一名顾客用过期发票重新购买了500余元的商品，在处理时，我们与之较锋，让其赔了3000元；款交后，我们没有让其马上走，而是与其谈了10余分钟，让他非常轻松地走了，临走时，对方一定要与我交朋友，说明天他请客，等等。 二、窃嫌处理的原则： 1、合法原则：窃嫌处理时，一定要注意我们的态度和方法，要讲法、尤其是要讲人权，要将窃嫌处理纳入民事处理范畴，不要让窃嫌人在书写时写偷窃二字，只要写侵犯了商场的利益就可以了。处理时，我们要讲人权，不能对其打、骂、推、拉，也不能用污辱性的语言。对小孩或老人，一般不单独处理，应将其保护人通知到位后，跟其保护人谈处理。窃嫌处理的每一步均要经得起推敲，尤其是要做好能经得起对方反悔时的检验。2004年，我们的一名队员在处理嫌窃人时，对其动了拳脚，结果他的父亲到我这交涉，非要我给一个说法，否则就投诉报社。没办法，我们只得派人上前做工作，将对方的赔款退给他，还给对方买了一点营养品。从那以后，我们的人员在处理窃嫌人时，基本上就杜绝了打骂窃嫌人的行为。 2、协商原则：窃嫌处理的过程就是协商过程：如何解决对方未付款一事要协商，赔款数的提出与兑现要协商，对方在门店滞留的时间要协商（尤其是对方滞留时间超过了数小时）等，通过上述诸方面的协商从而为我们的处理创造有利的条件。2004年9月的一天，我们抓住了一个偷肉的小偷，因为涉案金额较大，所以我们通知了他的家人，但他家在安徽，他的父亲到这需9个小时，我们又不愿将其送到派出所，所以我们数次给他讲清到派出所处理会是什么结局，在我们这处理是什么结果，让他写下了自愿留在我们公司配合我们处理的自愿书，为我们最终处理此事奠定了基础，处理后也没有让对方有攻击我们的理由。 3、尊重原则：对老人、小孩我们要尊重、爱护（不管对方是否偷了我们的商品），对其他窃嫌人我们同样也要尊重：要与对方坐着谈，给对方倒杯水谈，重话轻说谈，开导谈，尊重隐私谈，不接触身体谈，留有余地谈，让对方感激谈等。对异性，我们更应