qcc活动在实际中的运用——流程优化之缩短挂号收费窗口等候时间.docVIP

精品论文 参考文献 QCC活动在实际中的运用——流程优化之缩短挂号收费窗口等候时间 中南大学湘雅医院门诊部 长沙 410008 摘要：目的 讨论在实际工作中缩短挂号收费窗口等候时间QCC活动的应用效果并从 而优化流程。方法：成立QCC小组，通过PDCA循环，分析使患者等候时间长的原因，来拟定对策并付诸实施。结果：将患者挂号收费等候时间由改善前的788秒（13.1分钟）到改善后的400秒（6.7分钟），缩短了388秒（6.4分钟），二者比较，差异有统计学意义（P＜0.01）。结论：缩短挂号收费窗口等候时间QCC活动优化了门诊流程、方便了患者。 关键词：挂号收费；缩短；等候时间；流程优化 Abstract：Objective：To discuss the the QCC application effects of the reduced waiting time of registration and charging windows in the actual work，thus to optimize outpatient process. Method：To set up QCC team through the PDCA cycle，to analyze the reason for making the patient waiting for a long time，and then to draw up strategies and put them into practice. Results：The patients waiting time of registration and charging had improved from the 13.1 minutes to 6.7 minutes，which had been shortening 6.4 minutes and the difference had statistical significance（P lt; 0.01）by comparison.Conclusion：The QCC activities had shorten the waiting time of registration and charging windows and optimized the outpatient process to provide convenience for the patients. Keywords：registration and charging reduced waiting time process optimization 挂号收费窗口等候时间是指从患者排队开始到挂号收费结束离开窗口所花费的时间。流程优化是指着眼于基于现实基础，对现有流程体系进行逐步改良和调整，通过一段时间的运行，达到提升企业流程绩效的目的。品管圈是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队。我院日均门诊量达1万人次、就诊高峰时期也比较集中，减少反复排队的次数并缩短等候时间都是优化流程的目的。本文对通过运用品质管理手法，PDCA循环，对缩短挂号收费窗口等候时间进行研究、分析，从而减少等候时间，优化门诊流程，切实为患者提供优质服务。 1.资料与方法 1.1 一般资料：随机抽取2015年3月15日--2015年7月15日在门诊大厅4-7号收费窗口挂号缴费的440例患者，进行等候时间的测试。将活动前（2015年3月30日--2015年4月3日）220例作为对照组，活动后（2015年6月29日--2015年7月3日）220例作为实验组，将两组患者的等候时间作分析比较。 1.2 方法 1.2.1 成立QCC小组 本着自愿原则报名参加，由8名护理人员及1名财务人员组成，圈长为门诊部内审员，门诊部副主任担任辅导员。通过头脑风暴法一致通过“协力圈”为圈名并共同制作圈徽。圈口号：“万众一心，协力合作”意喻着门诊全体工作人员万众一心，手拉着手紧紧相连，始终坚持“以病人为中心”，优化就医流程，为患者提供优质服务。 1.2.2 拟定活动计划 通过PDCA循环开展QCC活动并在圈内有计划地实施每一个步骤。 1.2.3 现况把握 全体圈员通过分工在2015年3月30 日--2015年4月3日每天7：00--17：00每个整点随机收集门诊患者在窗口挂号缴费等候时间的数据。 1.2.4 目标设定 根据查检表的结果显示，现状值（即改善前）为788秒（13.1分钟），目标值=现状值－改善值