光明乳业HelpDesk系统管理员用户手册.docVIP

光明乳业 IT Help Desk实施方案 PAGE40 光明乳业 IT Help Desk系统管理员用户手册 DO.070 上海光明乳业股份有限公司 Oracle iSupport/Support 系统管理员用户手册 文档作者: 吴 联 银 创建日期: 2002-08-15 确认日期: 2002-08-18 控制编码: BD/DO070/CSS/IBU 当前版本: 1.0 审批签字: 光明项目经理 汉得项目经理 拷贝数量_____ 文档控制 更改记录 SECTIONPAGES \* MERGEFORMAT 1 日期 作者 版本 更改参考 2002-08-15 吴联银 1.0 审阅 姓名 职位 签字 Allen,wu PM 分发人员 编码 姓名 地点和位置 签名 目录 TOC \o 1-3 文档控制 PAGEREF _To\h ii 文档说明 PAGEREF _To\h 4 文档简介 PAGEREF _To\h 4 参考文档 PAGEREF _To\h 4 系统管理员设置管理概述 PAGEREF _To\h 5 设置内容 PAGEREF _To\h 5 设置所需相关责任 PAGEREF _To\h 5 用户管理 PAGEREF _To\h 6 光明乳业客户代表 PAGEREF _To\h 6 光明乳业业务用户 PAGEREF _To\h 10 资源组织 PAGEREF _To\h 16 服务请求管理 PAGEREF _To\h 19 任务管理 PAGEREF _To\h 24 附注管理 PAGEREF _To\h 26 知识库管理 PAGEREF _To\h 28 技术资料库管理 PAGEREF _To\h 28 解决方法管理 PAGEREF _To\h 35 网上论坛管理 PAGEREF _To\h 36 已解决和未解决的问题 PAGEREF _To\h 39 已解决的问题 PAGEREF _To\h 39 未解决的问题 PAGEREF _To\h 39 文档说明 文档简介 该文档为上海光明乳业股份有限公司（以下简称光明乳业）HelpDesk（Oracle iSupport/Support）的系统管理员用户手册。 文档详细介绍了系统管理员的设置内容及详细步骤。 参考文档 参考文档：Oracle iSupport Implementation Guide Release 11.5.6 .pdf Oracle Support Implementation Guide Release 11.5.6 .pdf 光明乳业HelpDesk实施方案.doc 系统管理员设置管理概述 设置内容 由于业务调整和系统完善的需要，为了使Help Desk系统能正常运行，系统管理员需要进行相关的设置和变更。主要内容包括： 用户管理：包括客户代表和业务用户管理； 资源组织：包括组和小组的定义和维护； 服务请求管理：主要包括服务请求类型、状态管理； 任务管理：任务类型管理和映射； 附注管理：附注类型管理和映射； 知识库管理：包括MES（技术资料库）和SMS（解决方法），知识库类别管理和 知识库内容增加； 论坛管理：论坛创建、权限控制以及内容管理； iSupport页面内容管理：页面内容管理和格式限制； 其它设置：包括系统配置文件选项等。 对于菜单和责任的创建，由于此前已经做过系统管理员方面的培训，而且考虑到管理人员已有的基础，此部分不再赘述！ 设置所需相关责任 为进行正确设置，需要用到的责任包括： 系统管理员：Form应用 Html管理员：web应用 US Super HRMS 管理员：Form应用 CRM管理员：Form应用 客户支持代表：Form应用 知识库管理