营销中心业务流程.docVIP

序号 业务流程 基本动作 注意事项 1 电话 接听 1．接听电话必须态度和蔼，语音亲切。先主动问候：“您好，富苑华城”，而后再开始交谈。 2．通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 3．在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 4．最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 5．挂电话之前应报出自己的姓名（有可能的话可以给客户留下自己的手机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来营销中心看房的愿望。 6．马上将所得资讯记录在客户来电表上。 1．接听电话时，要注意按公司的统一要求做。 2．广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究如何应对客户来电可能涉及的问题。 3．广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到5分钟为限，不宜过长。 4．接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 5．约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 6．应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 7．切记：接听电话的目的就是促使客户来营销中心，做更深一步的面谈和介绍。 2 现场接待 迎接客户 1．客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“您好，欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。 2．销售人员立即上前，热情接待。 3．帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 4．通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。 5．询问客户是否与其他销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果不是其他销售人员的客户或该销售人员不在，应热情为客户做介绍。 1．销售人员应仪表端正，态度亲切。 2．接待客户或一个，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 3．若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 4．未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。 介绍项目 礼貌寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解，使客户对项目形成一个大致的概念。 1．递送名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 2．按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、展板、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。 1．此时侧重强调本楼盘的整体优点。 2．将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 3．通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 4．当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 5．在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。 带看现场 在营销中心作完基本介绍及参观样板间，必要的话应带领客户参观项目现场。 1．结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 2．按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 3．尽量多说，让客户始终为你所吸引。 1．带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 2．嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。 3 谈判 初步洽淡 样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1．倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。 2．在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。 3．根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 4．根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。 5．针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 6．适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 7．在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 1．入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2．个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 3．了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 4．销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个即可。 5．注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。 6．注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 7．现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 8．对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 9．不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 谈判 谈判