对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告.docVIP

对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告内容摘要：酒店是旅游业的重要组成部分，是一个国家发展旅游业的物质基础，是获得旅游经济收入的重要来源。而客房是酒店的基本设施和重要组成部分，是客人在酒店活动、休息的重要场所。在现代旅游者心目中，酒店的客房不再仅仅是满足其生存需要的栖身之地，他们还利用客房进行社交、商务活动等，有的还要在房内用餐。他们期望有一个舒适的、适合自己生活习惯的住宿环境，并能接受各种功能服务和心理服务，得到满意的物质和精神享受。 地址：贵州省凯里市韶山南路21号 凯里市凯莱酒店座落于凯里市最繁华的商业、旅游、金融、贸易中心地带，地理优势得天独厚，凯莱酒店于2005年5月1日开业，楼高16层。拥有豪华套房、观景标准大床间、标准间等各类陈设高雅的客房总数为95间（套），标间面积23平米。是凯城交通最为便利的酒店，富有现代化建筑的风格的主楼是凯里市区最高的标志性建筑之一，是集客房、餐饮、康乐、会议、棋牌、休闲娱乐、商务办公、大型停车场为一体的3星级商务／旅游综合性酒店，亦是凯里市区唯一具综合性设施且最为齐全的酒店。 酒店交通：酒店距市中心1公里，车程2分钟；距火车站5公里，车程10分钟。 酒店餐饮：中餐厅、宴会厅。 康体娱乐设施：健身、棋牌、卡拉OK、美容美发美体、按摩、夜总会。 会议设施：会议室、多功能厅。 二、凯里市凯莱酒店客房部的基本工作 （一）客房部的概述 客房部（housekeeping）主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设备。客房收入的高低是酒店成败的关键。当客人进入明亮清洁的房间时，便觉得快意，产生一种宾至如归的感觉。许多客人住进酒店，不一定经常在酒店就餐，但会天天使用客房。如果，客房不整洁或是服务欠佳，客人便会一去不复返。 （二）凯莱酒店客房部的工作 1、客房、公共场所的卫生与保养。客房和公共场所主要指客房、大厅、过道、走廊、楼梯、门窗、会议室、接待室、办公室等。 2、凯莱酒店客房部做房质量的督导 （1）服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查。 （2）领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心。 （3）主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。 （4）经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。 检查房时都是有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题就记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。 3、凯莱酒店客房服务员工的培训 （1）培训是以服务员的整个工作流程为主线的，培训注重实用性、可操作性，让服务员充实自我、完善形象、实现自我提升。比如：注重客房服务的流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。 （2）培训的内容主要有客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。　 （3）酒店客房服务员培训项目：客房服务员岗位认知，客房部的工作内容，客房服务员岗位职责，客房清洁与绿化，楼层客衣和布草收发，客房服务员当班工作要求，客房服务基本流程，客房服务必知项目，客房服务纪律认知与客房服务制度认知，客房部与前厅部、餐饮部、财务部、人事部协作关系，另外还有，客房服务员礼仪礼节规范：举止的一般要求 表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势。客房服务员必知礼节：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼。 4、客房服务员每天的例行工作。 每天早上，客房服务员上班后进入自己的工作区域，逐个检查客房，填写《客房日报表》，表中有房号及房间状况：是否是空房、住人、坏房等。《客房日报表》一份留客房部存底，另一份送到其他有关部门。值台的服务员要填写《服务日记》，表格中有房号、进房时间、姓名、退房时间等。另有一份《房间住进情况报告表》，表中根据楼层和房间，对住客的情况作具体的分析，如有无行李，开房后有无住宿等。还有《夜间值班情况表》，是要夜间值班员填写的，比表中显示房间的各种状况，以及夜间服务情况，如是否开了床等。由于有的酒店没有经理值夜班，夜间值班员要直接处理事务，回答客人的要求，满足客人的需要。夜间值班员将情况填在表格上，便于管理人员了解情