提升客运职工满意度的思考.pdfVIP

第22卷第2期 铁道运营技术 V01．22N O．2 2016 年 4月 RailwayOperationTechnology April2016 提升客运职工满意度的思考 黄 燕 (南宁铁路局党校 ，讲师，广西 柳州 545007) 摘 要 ：现代市场营销观念要求企业 以顾客为导 向，通过创造顾客满意来达到增加企业利润的 目标。实践证 明，顾客满意度最终是 由企业 内部员工的满意度决定的，实施顾客满意战略，关键在于提升员工满 意度。本文以客运部门为例 ，就如何提升客运职工满意度，从素质提升、需求满足、适当授权等方 面进行了思考和回答 。 关键词 ：顾客满意度 ；客运 ；职工满意度 中图分类号：G726 文献标识码 ：B 文章编号：1006—8686 (2016)一02—0037—03 有资料显示 ：只要员工对公司的满意度提高 果的提升，离不开广大客运职工的共同努力 。 1％。顾客对公司的满意度就会相应地增加5％。上 世纪90年代5位哈佛商学院教授组成 的服务管理课 1 打造高素质的服务队伍 题组 ，追踪考查 了上千家企业 ，历经十多年的研究， 提出了 “服务价值链”模型 。“服务价值链”表明：一是 铁路客运服务的完成 ，除了必要的硬件条件外 ， 利润是由顾客的忠诚度决定 的；二是顾客忠诚度是 主要是靠铁路客运服务人员面对面地为旅客提供服 靠客户满意度取得 的；三是顾客的满意度取决于企 务 ，铁路客运服务质量的现场控制几乎完全依赖于 业提供的服务价值 ；四是企业 的服务价值取决于企 一 线服务人员的素质 。采取有效措施打造高素质的 业 内部员工的满意度 。 服务 队伍 ，改进服务方式 ，提高服务质量 ，是铁路客 显然 ，顾客 的满意度最终是 由员工 的满意度决 运部门肩负的重要任务。 定的。从一定意义上讲 ，没有满意 的员工 ，就没有满 意的顾客。其服务传递关系表现见表 1所示。 1．1 严格把好一线职工入 口关 目前铁路客运窗 表 1 企业的服务传递关系 口的服务人员构成大致分为转岗人员、学校培养 、退 组织—— 员工 员工——顾客 伍军人以及社会招聘人员4类，老龄化现象比较突 出，尤其是转 岗人员 ，他们多是从运转或货运等岗位 1．关心员工遇到的问题并 1．帮助顾客的服务态度 转过来的老职工 ，有一定的专业素质 ，是客运服务中 帮助解决 2．由于熟悉业务能为顾客 主流 ，但服务观念和意识都较差。在后3类人员 中， 2．使员工了解组织内部发 提供有效的帮助 社会招聘人员是一线服务 岗位招收新员工的主要来 生 的事 3．热爱本职工作并有能力 源 ，通过劳务派遣单位从社会上招收一线服务人员 3．树立组织的整体观念 ，增 为顾客工作 具有资源丰富、涵盖面广、选择性大等特点，但也存 在人员素质参差不齐、来源复杂、管理不易等问题。 强责任感 4．努力使顾客相信企业所 要打造一支高素质的客运服务队伍 ，就要求我们必 4．给予员工决定的权力 作 的承诺能实现