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3G体验店营销脚本 整体营销流程 二、欢迎问候及送别 情景 一般情形 雨、雪天气 炎热天气 提重物 带小孩子 残疾人士 欢迎 您好！欢迎光临天翼3G体验店。 客户进入营业厅后首先帮助放伞、递纸巾。问候“XX您好！今天天气不好您先擦擦身上的雨（雪）吧， 客户进入营业厅后可以帮客户倒杯水。问候“XX您好！今天天气很热，您先喝杯水凉快一下 客户进入营业厅后帮客户拎拿一下，问候“XX您好！看您拿的东西很重，我帮您拿一下 客户进入营业厅后可以先递给小孩子糖果，同时赞美小孩。问候“小朋友长得太可爱了，给你块糖果 客户进入营业厅后要立即搀扶、并全程给予帮助。 送别 谢谢光临，请您慢走！ 感谢您的光临，外面雨（雪）大，路面湿滑，请您慢走！ 感谢您的光临，我们网上营业厅也可以办理常规业务，以后大热天就免得您来回跑了。 我再帮您拎到门口吧，感谢您的光临，请您慢走！ 小朋友再见，（对家长）您的孩子真听话，感谢您的光临，请您慢走 请您小心，慢走。 挖掘用户需求 通过四句话的固定话术（其实是四个步骤）来明确用户的需求 一推促销机型（推销主推产品） 通过推荐主推产品来挖掘用户需求，主要介绍机型的卖点、促销机型，不要过多涉及价格。例如：您好，有兴趣体验一下苹果IPhone4S吗？现在有促销优惠。主推产品的话术由渠道部定期更换。 二推流行软件（适合此类人群） 通过判别客户的不同类型，推荐其可能感兴趣的软件应用，因为用户对这部分内容会比较感兴趣，又不存在购买因素，因此戒备心会降低，会更容易沟通一些。营业员也通过软件应用来引出智能机和天翼3G网络的优势，引导用户选购智能机。 比如对于青春时尚的人群则主推：微信和陌陌，逐步引导用户购买小米或者华为8812。 各类人群的推荐软件及FBA定期由渠道部更新。 三问是否购机 通过软件介绍询问用户现在使用的是否为智能手机，为了更好的使用3G软件，推荐用户购买合适的智能机，借此来判断用户是否有购机需求。 如果用户有购机需求，则询问第四个问题；如果没有则推荐用户继续体验软件或者到3G辅导站免费安装软件。 举例：您现在用的是智能机吗？现在的微信都可以视频聊天，但只有有前置摄像头的智能手机才能使用这个功能，我给您推荐几款这类手机好吗？（这里要用封闭式问题，以确定用户需求） 四问机型需求 用户明确表示要购买智能机后，询问其主要关注点：品牌、功能、性能、价格、外观等。 举例：您喜欢哪一类型的手机，对品牌、性能、价格有没有什么特殊要求呢？（这里要提开放式问题，让用户把自己的想法充分表达出来） 产品FBA 软件 客户类别 软件名称 F（特点） A（优点） B（好处） 青春时尚 微信 陌陌 年轻实干 商务精英 经济实惠 2、终端 客户类别 终端名称 F（特点） A（优点） B（好处） 青春时尚 小米 年轻实干 商务精英 经济实惠 3、套餐 套餐名称 F（特点） A（优点） B（好处） 年轻飞YOUNG 乐享3G 示范体验 了解3G、智能 2G与3G有什么不同： “手机上网下载网速比2G手机快近20倍，不用再为下载而等待，节省了您的时间。” “使用了3G能更便捷的使用手机能看电视，听音乐，聊天，上网阅读最新资讯。” 什么是智能手机： “像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以由用户自行安装软件、游戏等第三方服务商提供的程序，通过此类程序来不断对手机的功能进行扩充，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的这样一类手机。” 向用户介绍、示范智能机和3G应用软件的FBA 指导用户自己体验智能机和3G应用软件的FBA 促成交易 促成交易有4种方法，可根据具体情况选择一、二 利益汇总法 适时危机法 从众心理法 二选一法 售后服务 1、3G智能终端 按照三步法进行售后服务和流量经营 当用户面开包检查终端和配件，确保无缺损和质量问题。 发放质保卡、售后联系卡等物料，告知用户报修、包换条款。 帮助用户安装所需3G应用软件，登记用户联系方式。 业务套餐 告知用户产品生效时间，如何查询 发放营业厅地址卡片，告知实体店和网店地址 2