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主要内容 质量意识和质量改进 提高质量意识的重要性 树立正确的质量意识 顾客观念 持续质量改进 质量改进 — 衡量产品质量、服务质量的好坏，取决于顾客的满意程度，要提高顾客的满意程度，就必须不断的进行质量改进。 ———克劳士比 持续改进总体业绩是组织的永恒目标！ 八项质量管理原则之一 ISO9000的核心思想是强调持续不断地改进 质量管理体系的持续改进 管理职责 产品实现 资源提供与管理 测量、分析和改进 顾客 要求 顾客 满意 输入 产品 输出 质量控制VS质量改进 定义： ***质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 消除偶发性问题，使产品保持已有的质量水平，即质量维持。 ***质量改进 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 消除系统性问题，对现有质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。  质量控制VS质量改进 实现手段 ***质量控制 通过日常的检验、试验和配备必要的资源，使产品质量维持在一定水平 ***质量改进 采取纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平，使产品质量不断提高； P P D A C A C D C D P A P C D A A A P C D P C D 质量改进的基本过程－－PDCA循环 P——计划(Plan)：包括制定方针、目标、计划书、管理项目等； D——实施(Do)：按计划做，落实具体对策； C——检查(Check)：对策实施后，效果确认； A——处置(Action)：总结成功经验，实施标准化，以后按标准执行；对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制定下一轮改进计划提供资料。 质量改进的形式 质量改进活动在实际工作中形式多样，一般是通过各种质量改进团队实施的，例如 ——QC小组 ——TCI（生产领域全面持续改进） ——质量改进小组 ——质量攻关小组 ——提案活动小组 ——管理整改活动 ——6SIGMA团队 常见的改进工具 排列图（Pareto diagram） 又叫帕累托图 ，它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。 直方图（Histogram） 是频数直方图的简称 ，它是用一系列宽度相等、高度不等的矩形表示数据分布的图。 调查表（Data-collection form） 又叫检查表、核对表、统计分析表，它是收集和记录数据的一种形式，便于按统一的方式收集数据并进行分析。 分层法（Stratification） 又叫分类法、分组法，它是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。 散布图（Scatter diagram） 是研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图。 因果图（Cause-and-effect diagram） 又叫石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图等。它是揭示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。 控制图： 是质量管理统计工具的核心。 美国休哈特博士(w．A．shewwhart)1924年首创控制图，后来由戴明博士在美国及日本广为推行，成为质量管理由事后检验向事前预防为主转化的标志。 * 公司质量架构 * 开场白： 质量是构成社会财富的关键内容。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品质量和服务质量能满足人们物质文化生活的需要，给人们带来便利和愉悦，给企业带来效益和发展。 * 注：我们采用ISO 9000：2000的定义 固有特性：某事某物本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 通常隐含:是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 * ISO9000：2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度； * ISO9000：2000质量定义：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关要求的能力； 管理：指挥和控制组织的协调的活动。 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目的。 * 固有特性：某事某物本来