接入型服务质量分析指标体系的构建和应用.pdfVIP

TECHNOLOGY PRACTICE 技术与实践 接入型服务质量分析指标体系的构建和应用 中国电信股份有限公司南京分公司网络操作维护中心 唐维东 摘 要 采用数学统计方法进行主成分因子分析，通过对原始变量的重新组合，找出其中蕴涵原始变量大部分信息的 ： 几个主成分，对江苏13地市接入型服务质量做出整体评价，并以此模型对相应的服务环节进行横向评估，发 现服务短板以尽快提高客户服务质量；同时，从该模型中提炼出固化指标和估值范围，作为服务质量工作的 评价和绩效考核指标。通过实践，收到较好的运营成效。 关键词 因子分析；客户服务；指标体系 ： 响予以体现和包含，这是我们选择分析方法的重要考虑。最终， 0 引言 对纳入指标体系的12个指标，采用数学统计方法对其进行主 成分之因子分析，通过对原始变量的重新组合，找出其中蕴涵 客户服务质量是电信运营商的核心竞争力之一，作为基础 原始变量大部分信息的几个主成分，对总体的江苏13地市接 接入能力的接入服务质量，同时更具用户体验和用户黏性培养 入型服务质量做出整体评价打分，并以此模型对相应的服务环 的高度价值。用户最直接体验的就是接入质量的感知，接入感 节进行横向评估，发现服务短板以尽快提高客户服务质量；同 知因此具有更多的内涵和运营空间，是建立和完善智能管道的 时，从该模型中提炼出固化指标和估值范围，作为服务质量工 基础推动力量。运营商接入型服务质量指标体系以多层次、多 作的评价和绩效考核指标，在实际的综合调度中心运营中采 指标的方式，揭示障碍处理流程和事件的相关性和系统性，其 用，通过3年多的实践，收到较好的实际运营成效。本文介绍的 上层的客户服务体系更是由相互联系、相互作用的若干层次及 分析思路和方法，也可用于各类质量和障碍分析、收入和发展 所含要素构成复杂有机整体，受到多种因素共同影响，而其中 分析等，由于需要对各重要因子进行综合判断，可以在人工分 的接入型服务质量对用户感知起到核心作用。 析并生成模型参数后嵌入分析系统实现自动计算打分，运行一 段时间后重新调整模型和参数，保持实时精确地指导优化及提 1 指标体系构建思路 升工作水平和实际成效。 首先，通过对各级管理者、一线人员、分析人员、末梢维护 2 数据收集和标准化 人员的调研访谈，收集整理相关指标几十个，对这些指标素材 结合实际工作，按实际权重和关联性进行进一步的数据综合筛 2.1指标设计收集 选，作为定量实证分析的依据，以此构建综合评价指标体系。采 用自下向上信息收敛的方法，符合运营体系的运行规律，避免 2.1.1指标设计 了闭门造车不切实际，包含了各独立分散指标的信息并按层级 我们以接入型故障处理服务体系各流程环节的基础指标， 集中体现，这个过程可将分散指标之间的内部相互作用极其影 经多次集中深度讨论和头脑风暴方法，形成基础指标池。指标 44 Feb. 2012 池指标完全覆盖整个故障服务流程环节，具有完全的代表性。对 太适用，一般要将它们化为正指标。 于服务质量提升的分析研究，基础指标有的存在一定的数据失 2.2指标数据的标准化 真和无序性，因此要采用统计分析方法中显著性检验方法（t 检 验）对基础指标进行初次筛选。通过显著性检验，筛选出12个指 业务角度需要标准化的数据，我们把13地市以每用户计 标作为建模初选变量。然而这些变量彼此之间存在一定的相关 算指标，实现可比性；对于具有不同级或不同单位不同量纲的数 性，因而使得所观测到的数据在一定程度上反映的信息有所重 据，在进行数据统计之前，往往需要进行处理，使资料在平等的 叠；而且变量较多时，在高维空间研究样本比较复杂，势必增加 条件下进行分析。 目前进行数据处理的方法大致有3种：标准 研究问题的复