前厅服务与管理 前厅部概述.ppt

前厅服务与管理 第一章 教学目标 一、了解前厅部的重要性和主要功能； 二、掌握前厅部组织机构设置及各部门主要职责； 三、熟悉前厅工作环境和员工职业素养要求。 第一节 前厅部的工作任务 本节重点 前厅部的概念 前厅部工作的重要性 本节难点 三、前厅部的任务 前厅部在酒店中的地位 前厅部与酒店其他部门的信息沟通 前厅与餐饮部、客房部的联系尤为紧密 一、前厅部的概念 ?前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 前厅部（Front Office） 区域范围 ?包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 二、前厅部工作的重要性 前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 前厅部是饭店的信息中心。 前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 （1、前厅是酒店的饭店的橱窗和门面， 反映酒店的整体服务质量 有人把前厅部看作是酒店的门面，不仅取决于大堂的设计、布置装饰、灯光等硬件设施； 更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等无形服务。 2、前厅部是客人留下 第一印象和最后印象的地方。。 前厅部是客人抵店后首先接触的部门， 是给客人留下第一印象的地方， 客人总带着这种第一印象来评价酒店的服务质量 （晕圈效应）。 客人离开酒店时也是从前厅部离开的， 是给客人留下最后印象的地方， 而最后印象在客人的脑海中停留的时间最长。 3、前厅部是酒店的销售窗口， 是酒店与客人接触面最广的地方 前厅部具有一定的销售功能， 不仅可以通过客房销售直接取得经济收入； 更可通过服务工作的好坏，影响饭店的整体收入。  4、前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是饭店的的“神经中枢”和信息中心， 它所收集、加工和传递的信息是饭店进行科学决策的依据， 对满足客人要求，提供个性服务，进行有针对性的营销具有重要意义。 同时它还起着联络和协调功能， 是建立良好的宾客关系的重要环节， 在很大程度上控制并协调整个饭店的经营活动。 ? 前厅是酒店管理机构的代表 前厅部的大堂副理是酒店在前厅设置的管理机构的代表。 负责对客服务并接受客人投诉等，满足客人需求并解决客人提出的问题。 案例：特别的Morning Call 一天清晨，住在某市A酒店3115房间的陈先生在一阵柔和的电话铃声中醒来，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快！”陈先生听后非常感动，以后每次来当地都会选择入住A酒店。 案例分析： 想客人所想，急客人所急 预见客人需求并予以满足 ——这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式,也是建立良好宾客关系的基础。 ? 前厅部的七大职责 销售客房(四项职能） 提供信息 协调对客服务 及时、准确地显示客房状况 建立、控制客账 提供各类前厅服务 建立宾客档案 ?前厅主要任务 客房预订 入住登记 礼宾服务 房态控制 账务管理 信息管理 （1）销售客房通常包括以下四项职能： 受理宾客预订。 接待未经预订而直接抵店的零散宾客。 办理宾客的入住登记手续。 分配房间，确定房价。 （2）接待职能 前厅部不仅要接待住店客人，办理客人的登记入住手续并确定房价、安排住房； 还要接待其他消费客人以及来访客人等······ （3）协调宾客关系 前厅部将对客源市场预测、客房预订及到客情况，及时通报其他有关部门，使其安排好工作，予以配合; 通过与客人接触，将客人的需求传递给各有关部门，并检查及监督落实情况； 将其接受客人投诉所掌握的客人意见和抱怨及处理意见即使反馈给有关部门，以保证饭店服务的效率和质量。 （4）控制客房状况 前厅部通过客房状况显示架或电脑来显示全饭店的客房状态，以便有效地销售客房。 在任何时刻都能正确、有效显示客房状态控制，以提高客房的利用率和对客服务质量。 （5）负责客房帐务 前厅部负责对顾客账务的管理工作，并为来店客人提供最终一次性结帐服务； 并为离店客人办理结帐事宜。 （6） 建立客史档案 前厅部为客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要