客服系统分析及改造建议.pptVIP

各功能层之间接口标准且可以实现各厂商设备互换，统一接入部分屏蔽底层硬件平台差异和业务逻辑差异，业务支撑层不仅仅是CTI，并且包含自动和多媒体业务逻辑处理。 * 多媒体业务接入和后台运营支撑管理、业务支撑层的服务单元模块化在现网呼叫中心系统中均未实现。 目前话务分层和CTI统一路由由华为实现且功能边界不清楚，后台支撑本次BOSS3.0改造完成后已经实现。 * * 系统改造建议分成两步走： 1）10年主要提供新业务和各种支撑能力的提升，主要集中在IVVR自动业务和8611可能的话务溢出上要目的是降低人工话务量和提供3G业务支撑能力。 2）11年主要目的是提供多媒体坐席服务和多媒体客户教育能力，加强后台运营支撑管理能力，坐席绩效和服务质量紧密结合。 * 图中标红部分为10年主要实现功能域 * * * 系统改造建议分成两步走： 1）10年主要提供新业务和各种支撑能力的提升，主要集中在IVVR自动业务和8611可能的话务溢出上要目的是降低人工话务量和提供3G业务支撑能力。 2）11年主要目的是提供多媒体坐席服务和多媒体客户教育能力，加强后台运营支撑管理能力，坐席绩效和服务质量紧密结合。 * 图中标红部分为11年主要实现功能域 * * * * 排版 : /webmoney 客服系统分析及改造建议 [企业机密 严禁外传] -*- 客服系统分析及改造建议 业务支撑中心 1 NGCC客服系统建设目标分析 提纲 2 现网系统和目标系统差距分析 3 分阶段系统改造方案建议 客服系统目标组网架构 客服系统关键设备性能与接口开放性分析 1 2 3 4 系统管理和监控各厂商均有特殊性 系统管理和运营并入BOSS统一管理 1 NGCC客服系统建设目标分析 提纲 2 现网系统和目标系统差距分析 3 分阶段系统改造方案 移动客户服务向渠道和业务融合方向发展 客服系统多媒体呼叫中心目标架构 语音、视频、传真 Email SMS、彩信、WAP 文字交谈 护航浏览 IP通话 表单共享 视频通话 业务支撑层 多媒体服务平台 ACD/SACD WEB媒体服务器 EMAIL服务器 服务中心 营销中心 协调中心 效率中心 体验中心 信息中心 决策支持中心 现网呼叫中心系统差距分析 语音、视频、传真 Email SMS、彩信、WAP 文字交谈 护航浏览 IP通话 表单共享 视频通话 CTI 多媒体服务平台 ACD/SACD WEB媒体服务器 EMAIL服务器 业务支撑层 没有实现 1 NGCC客服系统建设目标分析 提纲 2 现网系统和目标系统差距分析 3 分阶段系统改造方案建议 系统改造阶段规划1 系统接口改造 CTI统一路由与接口开放 IVR与后台业务接口融合 2010年改造规划 2011年改造内容 新增IVVR多媒体服务 自助多媒体服务自助开发 多媒体交互语音识别 语音文件自动生成、上线 有限满足质检处理需求 新增坐席投诉工单查询 新增人工服务质检联动 提升坐席支撑能力 客户交互多坐席会议化 客户业务教育多媒体化 客户质检统一视图 客户投诉统一视图 客户来访目的视图 客户消费活动视图 管理支撑能力提升 构建自动排班系统 质检和人力资源管理融合 8611话务溢出分流 客户多媒体融合通信 现网呼叫中心系统差距分析 语音、视频、传真 Email SMS、彩信、WAP 文字交谈 护航浏览 IP通话 表单共享 视频通话 CTI 多媒体服务平台 ACD/SACD WEB媒体服务器 EMAIL服务器 业务支撑层 2010年多媒体改造关键路径-新增IVVR服务器 PLMN 10086 1008611 IVVR集群 LAN CTI IVR 媒体网关 业务流程服务器 BOSS接口 10086/ 12580 1008611话务溢出 视频自助服务 短信网关 后台业务支撑系统 4 3 IVVR服务需实现自动化编辑开发 业务需求发布 业务逻辑分析 语音录入 流程测试 流程质检 流程发布 流程上线 人工完成 系统完成 新业务介绍 优惠活动 业务介绍 套餐业务推广 语音门户系统 业务审核 业务测试 分地市业务发布 业务发布 统一业务管理部署 差异化的客户服务 业务流程自动户服务示意图 IVVR及8611业务应用场景介绍 视频菜单﹡视频广告﹡DIY MY 10086﹡视频留言﹡流程Demo 欢迎致电 中国移动10086 您好！66号话务员为您服务 高亮度显示选择项 支持上下移动菜单 AVATAR 视频代言人 MENU 视频IVR菜单 FLASH 视频广告 CONVERSATION 视频座席 1