qq商城商户客服培训文档.docVIP

 目录 一、客服基础业务知识 3 1、基础服务 3 2、常见话术参考 3 二、客服服务意识进阶 4 1、售前：服务细节决定成败 5 1-1、在服务时因人而异 5 1-2、建立常规问答资料 5 2、售中：顾客购物疑虑与应对 5 2-1、顾客常见的网络购物疑虑 5 2-2、如何应对有疑虑的顾客 5 3、售后：顾客收货后不满意与应对 6 3-1、顾客不满的原因 6 3-2、如何处理顾客的不满 6 3-3、如何对待中评及差评 7 3-4、如何对待对好评 7 4、维护树立自己的客户关系链 7 三、让商品介绍成为好客服，为在线客服减压分流顾客咨询 7 1、商品描述应该包含哪些内容 8 2、充分利用个人空间和QQ商城论坛 9 四、商户的自我保护 9 1、自我保护的前提：熟悉QQ商城相关制度： 9 2、坚持诚信原则、有理有节正当防卫 10 一、客服基础业务知识 1、基础服务 客服人员不可出现对顾客有讽刺、散播顾客私人购买信息的行为，不得以任意形式诋毁腾讯、QQ商城，不得泄露腾讯员工的私人信息。此项为高压线，一经举报、发现，解除合作关系并罚款保证金。 配合QQ商城活动，及时对客服人员进行活动相关培训； 客服QQ在线时，对于用户的提问，回复时间不得超过5分钟；去洗手间、休息、用餐时间，需有人值班，并在店铺告知休息/用餐/忙碌时间段，回复时间可能相对较为缓慢，请耐心等待。 任何情况下，不得引