华为外包案例.docVIP

华为外包呼叫中心解决方案 低成本高集成度方案 强大的业务支撑平台 精细化运营管理工具 金融危机下的“外包呼叫中心机遇” ? 全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。 面对外包呼叫中心市场的兴起，外包服务商如何抓着市场机遇，快速切入外包市场获取价值客户？如何控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。 华为以拥有超过15年呼叫中心管理运营经验背景，利用端到端的外包解决方案，高性能的产品，贴身的业务定制，高效的营销手段，多元化的管理能力，助力外包服务商和外包企业共渡危机。 外包呼叫中心服务模式分析 外包呼叫中心客户价值分析 外包运营商收益 企业客户收益 ? 避免自建巨大投资成本、学习时间成本；运营管理问题； 专注核心业务，提升竞争力； 灵活进行服务规模的调整； 以最少成本获得最佳服务； 保持呼叫中心的技术先进性； 业界经验数据说明：外包比自建在成本方面可以节省50%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。在世界500强中，85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。 华为外包呼叫中心解决方案 低成本解决方案，高集成度平台? 降低外包呼叫中心投资及运营成本，为企业提供低成本的外包呼叫中心服务，是外包服务商提升外包服务竞争优势的重要努力方向。华为外包呼叫中心基于一体化设计和集成理念，提供从接入平台、中间件、支撑组件、运营管理平台、业务系统等端到端全套部件，平台具有大容量、高集成集特性，单系统最大可以支持20000座席，38400并发呼叫，有效降低每座席投资成本，是外包服务商开展规模化运营的首选平台。通过端到端的一体化方案，外包服务商无需面对多厂商；通过一站式的服务，提供统一的高质量服务；通过统一维护管理平台、简化日常维护复杂度，有效降低设备维护成本。 预制行业业务模板及丰富的业务组件 ? 企业数量众多、行业跨度大、业务需求错综复杂、响应时间要求快。面对不同行业企业的外包业务需求，如何快速的构建企业外包业务，满足企业需求赢得外包项目成功。这对外包运营商尤其重要。华为外包呼叫心系统内置多种行业业务模板，包括政府、银行、证券、电力等外包重点行业模板，同时提供多媒体知识库、工作流引擎、预测式外呼、座席框架等成熟的可选组件，通过灵活简单的组装和配置，快速有效实现企业外包业务定制。实现外包服务商从企业资源性外包向企业全业务外包深入发展。 精细化运营管理工具 ? 人力成本是外包呼叫中心的最大成本开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有效的运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转，提升外包服务质量及降低成本的重点。华为外包呼叫中心系统通过一套精细化运营管理工具，提供360度质检考核、分析型报表、精细化排班管理、图形化实时监管工具，提升外包服务质量及运营效率；同时通过外包自助管理平台，通过端到端的统一的外包业务管理平台，实现了多级用户的分权分域的独立自助管理服务，帮助外包运营商提升分销渠道推广及运营管理能力。 华为，为您打造有竞争力的外包呼叫中心运营平台 虚拟呼叫中心技术 ? 虚拟联络中心，是指在一套联络中心硬件平台上，创建多套逻辑联络中心，并分配资源（中继、座席、自动流程等）。每个虚拟联络中心具备独立的联络中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统。外包企业通过租借虚拟呼叫中心的方式获得独立的专业的呼叫中心功能，不同企业通过远程管理平台独立运营和管理虚拟呼叫中心。 灵活多样化的外包座席计入及部署方式 ? 外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要求。而采用华为外包呼叫中心解决方案不仅解决了座席灵活组网、低成本扩展等特点，还可以满足网路发展趋势，通过华为宽窄带一体化技术，保护客户投资，实现网络平滑演进。 华为外包呼叫中心平台支持完善的集中式及分布式接入组网。在接入方式上支持企业座席集中接入到外包呼叫中心平台，或通过媒体资源下沉节点、语音网关接入节点等多种分布式接入方式，满足不同企业租户座席组网的需求。华为外包呼叫中心还可以提供灵活的外包呼叫中心远端座席功能，企业可以通过NGN网络、数据专线、IPLC、ADSL远程座席接入，实现纯IP座席、PC+PHONE座席等座席方式。 分权分域的外包管理平台 ? 外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包