中通呼叫中心情况介绍.pptVIP

系统支撑条件 系统高度稳定 支持多种接入方式，支持在线客服 具有快速自动拨号功能 先进录音技术 技术支持能力强 强大的实时自动报表功能 * * * * * * * * * * * 中通信息服务有限公司 呼叫中心业务情况介绍 内 容 提 要 合 作 建 议 中通呼叫中心概况 公 司 简 介 上级公司——中国通信服务股份有限公司于2006年12月8日在香港主板成功上市，成为国内通信行业第一家在香港上市的生产性服务类企业。 中国通信服务股份有限公司由中国电信控股，中国移动、中国联通及美国思科战略参股，在全国范围内为通信运营商、政府机构及社会公众客户等提供呼叫中心等领域外包服务、通信网络建设服务、内容应用及其他服务，并积极拓展海外市场。 公司背景---上级公司 公司背景---中通信息服务有限公司 作为上市公司，业绩良好，财务稳健； 注册资本达1.6亿，员工4千多人，公司规模大，实力雄厚； 中通信息服务有限公司成立于2000年12月，下辖7个分公司和3个中心，注册资本达1.6 亿元人民币，拥有员工4000 多人。 中通信息服务有限公司定位为信息和媒体运营商的服务商，国内业务已覆盖整个深圳地区，并延伸到广东、广西、云南等省区，国际业务已拓展到非洲、南亚等地区。 多年来，公司一贯秉承“客户为中心，市场为导向，创新为动力，技术为支撑，服务为保障，双赢为目的”的发展理念，不断改革创新、优化管理，建成具有以通信服务链为核心的主营业务和优势产业、具有综合竞争实力和通信服务品牌的现代企业。 方 案 内 容 合 作 建 议 中通呼叫中心概况 公 司 简 介 2000年开始从事呼叫中心业务, 目前已发展成为 华南地区最具规模的呼叫中心外包服务商 专注为通信、金融、保险、制造、科技 以及政府机构提供服务 开通坐席近2000个，话务代表1800多名； 年话务量处理能力超过4000万次； 共有10个话务间，可为特别项目安排专用话务间； 配有培训室四间、会议室四间、休息室五间； 是中通服集团着力打造的品牌呼叫中心 广东最具规模的外包呼叫中心 中通呼叫中心系平台系统概述 呼叫中心系统按采用的接入方式，通常分成如下两种类型： 基于交换机的呼叫中心系统； 基于语音板卡的呼叫中心系统。 中通呼叫中心系统使用的是世界著名通讯设备供应商阿尔卡特-朗讯公司生产的EXCEL交换机。 EXCEL交换机是朗讯公司开发的一款具有高稳定性、高扩展能力的电信级交换机。它具备双总线、双CPU、双电源，所有功能卡可实现N+1冗余，保证交换机可在各种特殊状态下正常运行。 中通呼叫中心概况---平台性能 中通呼叫中心的系统软件是由广州新太科技有限公司开发的新一代增值业务开发平台----磐石系统。 新太科技有限公司是一家以信息和通讯技术（ICT）领域增值业务开发和服务为主要业务、并在上海证券交易所上市的高科技企业。 中通呼叫中心概况---平台功能 接入方式：语音、IP、传真、E-mail，并支持在线客服 ACD：客户来电自动分配 IVR：自助语音服务 CTI：客户信息自动弹屏 报表功能 呼叫中心 平台功能 CMS：客户关系管理系统 录音功能 Inbound服务 顾问咨询服务 Outbound服务 服 务 内 容 呼 入 服 务 售后服务热线 技术支持热线 销售服务热线 为顾客提供专业的业务咨询、 信息查询、故障申告及投诉 受理等售后服务. 为顾客提供故障申告、疑难 解释、技术支援等售后服务. 接听意向顾客来电，并向顾客 推介或销售企业业务(或产品), 受理顾客订单等售前及售中 服务. 呼 出 服 务 电话营销服务 客户回访服务 调研服务 客户资料核实 费用催缴服务 电话邀约服务 培训、咨询服务 培训服务： 根据企业需求，量身定制针对性强的关于呼叫中心服务技能及运营管理方面课程,组织专业导师实施培训. 咨询服务： 根据企业需求，帮助企业建设或改造呼叫中心运营管理体系,以提升服务质量及运营管理水平.主要包括调研、设计、实施、评估四个阶段工作内容. 合作方可根据企业的自身情况选取单项或多项服务类型 顾问咨询服务 坐席整体外包 系统硬件外包 话务分流 离岸业务外包 业务类型 运营管理外包 短期项目外包 灵活的菜单式外包服务 中通信息呼叫中心为合作方度身定造呼叫中心解决方案  适用企业： 客户服务与企业核心业务关联度较低，技术含量不高； 无硬件平台投入计划； 服务内容基本固定，变化较小。 A、座席 整体外包 适用行业： 通讯业、政府机关 合作案例： 深圳电信10000号、 福田区政府社区热线 B、系统 硬件外包 适用企业： 已有电话式简易