大型社区物业管理方案.doc

第一部分 物 业 管 理 服务设想及策划 1、1〖**〗物业管理服务整体设想及策划 1、1、1物业特点 〖**〗是**市高档的别墅、多层、小高层组合型的住宅区，占地面积4万平方米， 建筑面积57734.76平方米，位于**市开发区。其中一期别墅15幢，多层5幢，小高层3幢。小区交通便利，环境优美，配置有小区会所，适宜现代人居住的要求。…… 1、1、2管理要求 多元化服务： 本物业将为全体客户提供“以人为本”的酒店式服务。 “创造温馨时时刻刻，呵护真情丝丝入微”的贴心完善服务。 根据本物业多元化业态的特点，物业公司将为〖**〗的客户提供个性化、多样化的服务，为此将在接管后推出客户终端服务，即客户所有的正当要求都可以通过本公司设立的24小时服务热线得以实现。 1、1、3管理难点及重点 治安管理：由于〖**〗位于城乡结合部的开发区内，环境复杂，是偷窃、诈骗等治安事件行为的多发地带，对于罪案的防范关系到业主的生命财产和楼盘的声誉及品质。 工程维护：虽然目前小区内配备的设施设备尚在完善中，但作为现代的高尚的住宅，必然将配备大量的高智能化的设施。物业公司不仅要做好公共设施的日常维修养护，还要能处理客户的各种应急报修。 3、1、4管理总体设想 坚持“一个中心” 坚持“以客户服务为中心”的质量管理原则，通过各种信息渠道（如客户意见征询等活动）了解和掌握客户的需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务，以满足客户的需求和期望。 倡导“两个体系” 公司倡导“培训”、“沟通”体系，走一条“谨挑选，严训练”的人才队伍建设之路，通过“揽才、育才、用才、留才”打造物业管理服务精英团队，为〖**〗实施专业化、规范化的优质物业管理服务提供人才保障。 理顺“三方关系” 通过访问、投诉回访、信息回馈、组织召开座谈会等方式方法，理顺客户、物业公司和相关单位三者之间的关系。 实现“四赢目标” 通过公司员工的努力，客户的支持，相关单位的配合最终实现“客户享受好服务，员工实现自我价值，公司赢得相应利润，相关单位获益”的“四赢目标”。 3、1、5、八大管理服务体系 安全管理服务 安全管理工作是小区正常运行的保证。小区的安全是物业管理及其他一切工作的前提。公司在安全管理上贯彻“预防为主，防消结合”的原则，坚持技防和人防相结合，固定和流动相结合的原则，实行“既抓软件，又抓硬件，两手都硬”的方针——建设一支高素质的队伍，使用一批精良的保安设备，从各方面确保小区24小时在保安人员的控制之中，使客户“心安”，建立业主的安全感与信任感。 安全管理服务内容 1．来访人员管理： 登记与放行---- 来访人员必须进行登记，写明拜访的主人、房号、来访人员姓名、性别、人数、单位及有效证件号码，经值班人员与所拜访的部门或人员联系确认后才可放行，允许入内。 迎宾与引导 为第一次来的客人指引电梯和服务台位置；为有询问的客人解答或指引他们服务台的位置；有团队或特别的客人到来时引到他们从指定的路径进入；当客人带大宗行李到来时，为客人提行李并带到电梯口；遇年老体弱或有病的客人，为他们搀扶保驾。 劝阻和警戒 对下列人员进行劝阻：衣履不整者；袒胸露背者；携带动物和危险品者；未经联系的推销者；公共场所大声喧哗者等。加强警戒，把好治安管理第一关，防止不法分子混水摸鱼。 2．车辆交通管理 停放管理 不论是客户还是来访人员的各种车辆都应遵守交通和车辆停放规定，办理停车手续，按指定地点停放，保持道路畅通。 疏导管理 采用标志引导和人员引导（手势引导、语言引导）相结合的疏导方式。在醒目的位置设置标志牌，引导车辆按标志指示的方向前进。在人员引导上特别强调礼貌、礼节。手势引导时，每个警卫的动作要一致，动作要规范。语言引导要抓住时机，礼貌的告诉司机该怎样行动，防止车辆堵塞。 3．巡逻管理 白天、晚上每半小时对整个辖区巡查一遍； 巡逻中发现的问题,及时将有关的情况反映给相关的部门、人员，并做好记录； 巡逻内容：场所秩序、治安、防火防盗、水浸、消防设备设施（即：烟感器、手动报警按扭、消防栓、喷淋器，应急灯、紧急疏散指示灯、水流指示器、楼层显示器、灭火器材）、施工现场是否完好和有违规情况。检查防火门是否关闭，电讯井道、机房门等是否锁闭及有无损坏。巡视外墙、玻璃、小区内的情况，如有设施、设备损坏做好记录，并上报上级领导，发现可疑人的人要前往盘问，检查证件，必要时检查其所带的物品，管辖区内严禁三无人员、闲杂人员逗留，拒绝推销人员进入。夜间巡查应仔细查看各单元门、各楼层门窗是否关好，若发现未关，应将随身携带的链条锁将其先锁上，然后及时与客户联系，待客户赶到后，一起查看室内物品有否丢失并进行记录后请客户签字认可。 4．消监控中心管理 消监控中心每天24小时由专业人员值班； 值班人员上岗后始终保持