销售宝典-五星级导购.ppt

五星级导购110%让顾客满意 300%提升营业额 全赖有你，才有交易： 如今的零售业竞争日益激烈； 销售的商品更加相似； 更重要的是，现在的消费者的头脑更加清醒。 消费者清楚地了解，在决定把自己辛苦赚来的钱花出去的时候，有许多种选择，消费者所要决定的只是“在哪里购买”而已。 在这种情况下，导购向顾客提供何种服务、以及商家的沟通技巧，将决定顾客“在哪里购买” 。 没有服务，就没有销售！ 销售 = 30%产品功能 + 40%产品外形 + 30%服务。 产品功能、产品外形，要大笔投入； 服务，可以免费认真做到。 是谁 给营业人员发工薪？ 是“满意的顾客” 给营业人员发工资 而不是老板或公司财务部 营业人员的行动指导方针 做销售，创美誉。 以出色服务，使商品增值。 顾客的满足，是营业的工作标准。 制定目标——有目标、有计划工作。 真正做到：卖一个产品，赢得一颗用户的心。 “迅速反应，马上行动”是实现销售的关键。 以亲切、热诚的态度，对待顾客，为用户着想，快速排除用户烦恼。 什么是营业服务？以及如何提供营业服务？ 售前服务——定期地宣传、实行邀约。 售中服务——亲切地对待顾客，产品知识介绍，为顾客推荐产品，愉快成交，交付。 售后服务——出现故障时“乐意、迅速、落实”地提供支持。 重要的是要以上三项服务兼顾。 “给予” 就是“服务” 将自己所拥有的，努力散播给世上每一个人! 付出智慧，付出力量，付出本领， 表现出亲切，尽自己的学问教育别人， 用买卖服务别人 最基本的服务精神： 尊重 诚心 便利 服务好的文明社会——是一个大家互相服务的社会；正因如此，每一个人在身体和心灵上都很宽裕。 为了共同创造出繁荣的社会，要以“自己的所长”，努力地为别人（互相）提供服务。 什么是“顾客满意”？以及如何“赢得顾客满意”？ 顾客满意的思想体系： 通过使顾客满意，而成为深获“顾客信赖与支持”的企业。 是以顾客为主导，以顾客为中心，以顾客为起点。 将商品最终顺利、圆满送交顾客。 只提供一个“适当的价格”，是对销售的误解。 给顾客“满意与安心”才是真正的销售。 折扣是一时，服务是一生，创造一生的顾客！ “可怕的”口碑 “不满意的人”会向11个人宣传。 “满意的人”会向3个人称赞。 感到“非常满足的人”会向18个人称赞。 “好”口碑，产生的原因： 为顾客提供服务：适时、方便、快捷。 与顾客沟通：亲切、热诚、完善。 明了“顾客所想要的”是什么。 针对顾客的要求，诚心诚意让他满意，给予他安心感和依赖感。 始终“站在顾客的立场”考虑问题。 顾客满意的获得 顾客事前期待——“能够给予我多少服务呢”。 顾客事后评价——接受服务后顾客的评价。 事前期待 事后评价 = 满足 事前期待 事后评价 = 不满 事前期待 = 事后评价 = 有竞争对手一定输 为什么要顾客满意？ 任何一桩买卖，本质上都附带着服务。 没有服务的产品买卖，即使再好的产品，也不会畅销。 人世间的因果法则： 将自己的东西（商品、热情、智慧、专业知识）给予别人，才有可能收到别人付出的东西。 因此，想要收获很多，就得多付出。 不充分地付出，就想收获很多，简直是异想天开。如果都是这种人，世界便不会繁荣。 让顾客变多？还是变少？ 发生问题——抱怨——处理的好—— 一次性顾客，成为固定的顾客、带来新顾客 顾客变多…… …… 发生问题——抱怨——处理的不好—— 顾客向很多人传播不满——不知不觉 顾客少了…… …… 顾客是怎么流失的、减少的？ 与期待有大偏差——默不作声地脱离。 和期待的差一些——有竞争对手即脱离。 和期待的差不多——见异思迁——（无选择时）无可奈何的再继续交往。 和期待的差不多——见异思迁——（有选择的）脱离。 “发脾气（抱怨）的顾客”是好顾客 对营业接待不满意的顾客： 只有4%会抱怨。 96%的顾客，不动声色地离开（不抱怨）。 不抱怨的顾客中只有9%可能再来惠顾。 当场抱怨发泄过的顾客有15%再来惠顾。 当场抱怨但是立刻获得“迅速的解决的”，会有82%的顾客会再来惠顾。 妥善处理“顾客抱怨”，带来的改善 顾客再来登门的销售机会 品牌（店）忠诚度的维持 成为好友（俗话说，不打不相识） 双赢（双方满意，双方高兴） 获得学习成长的机会 正确处理顾客的抱怨 要认识到：处理抱怨能够获得销售的机会。 （对于顾客的投诉，绝不可生气、敌对） 不可先入为主的认为“顾客是恶意的”。 设身处地的倾听客户的意见。 耐心地听取抱怨，直至最后。 不可同客户争辩，反复致歉和致谢。 。 立即对抱怨进行处理。 满足顾客的需求 满足顾客“表露在外的”要求和希望 满足顾客（揣磨）内心的想法和要求 整个过程的满意： 成交之前的满意 成交时的满意 使用中的满意 故障时的满意 成交之前的满意 1、提