新加坡樟宜机场管理的启示.docVIP

新加坡樟宜机场管理的启示 新加坡樟宜机场管理的启示 RevelationsofManagementPracticeofChangiAirport,Singapore 口黄伟/文 新加坡是个袖珍型的国家,实际上也是一个国际化的 花园城市.在有限的土地上发展起世界级的交通服务,不仅成 为亚太区的主要航空枢纽,也是东西方航运的海运枢纽,陆上 交通也四通八达.新加坡的樟宜机场被誉为东南亚最现代化 的国际机场,80余家国际航空公司的班机在此起降,和世界 上57个国家的187个城市有航线联系,每年接待的乘客 3000多万人次. 樟宜机场连续多年被评为世界最佳机场,亚太区最佳 机场,世界最受欢迎的机场等等.从他们获得的国际组织 各类奖杯,证书上,从市场调查公司的调查数据中,可以看出 新加坡机场得到了世界的认可,得到了旅客的认可,同时也为 机场本身带来了更多的商业途径和发展机遇.笔者曾参加新 加坡民航学院组织的机场管理培训,并参观考察了樟宜机 场,感触很深,收获很大.新加坡樟宜机场给国内机场尤其是 大中型机场的管理和发展有较好的示范和启发作用. 机场营销的蠡点 —— 樟宜机场对航审公司的服务 任何一个企图发展的机场都在努力地开拓市场,积极营 销,建立航线网络,尽可能地吸引航空公司增加航班,增加通 航城市.国内机场也大多宣称要积极为航空公司服务.但如 何真正落实这一点,对比新加坡樟宜机场,我们还有不少差 距. (一)客户至上的服务理念 航空公司是机场最重要的客户.在新加坡民航学院看到 一 个小资料:新加坡民航局(CAAS)的局长正在主持召开CAAS 内部的会议,航空公司驻机场的总经理有急事找.他的处理方 式是一让内部人员先等一下,先见航空公司的人.因为航空 公司是机场的上帝}因为这样的观念从上到下,深入人心,对 航空公司的服务就不会出现拖拉,刁难等等不愉快的事情. CAAS还有专人定期拜访航空公司,了解他们的需求,帮助解 决航空公司关心的问题,相互沟通协调.这为新加坡机场在国 际航空界留下了很好的印象和口碑. (二)对市场的敏锐反应 新加坡机场全是国际航线.有比较完善的国际航空市场 动态信息网络,是开拓国际市场的重要环节.新加坡民航局 (CAAS)有专人负责此项工作,给决策层提供各类航空信息,参 与国际性航空组织,与国际国内相关企业合作,分析经济和航 运发展前景.而内地机场大多除参加民航行业一些例行会议 外,参加各种国际性航空组织活动比较少,年轻管理人员外出 培训研讨不多,与外航的接触与了解很少,眼界不开.国内机 场的市场信息收集功能一般由办公室,规划发展部,市场部等 承担,比较零星分散,信息资源难以有效系统利用;而收集的 市场信息范围也基本局限在客运市场的部分调查和短期促销 上,功能弱.机场应当重视并调整扩大市场部门的职能,注重 与民航主管部门,航空公司联系,与国际国内航空业相关组 织,企业联系;同时注意市场调查,收集航空网络,报刊的有关 信息,建立较完善的信息渠道.还要加大对外培训交流力度, 针对市场变化能尽快把握机遇. (三)统一高效的服务 新加坡机场有不同的服务商,有海关,有国家警察……但 对旅客和航空公司的服务却是高效统一的.按照国际惯例,航 空公司习惯在一个机场与一个公司签订一个合同,统一协调, 统一结算.新加坡目前两大地面代理公司,无论是SATS(新加 坡机场终站服务公司)还是CIAS(樟宜国际机场服务私人有 限公司)都是一站式服务,代理业务包括了旅客值机,托运 行李,停机坪与机务,旅客接送,航班签派与配载,机舱清洁, 配餐,保安,货运等工作.但目前,如果有外航到内地机场洽谈 通航,却需要面对地方的口岸办,边防,卫检,商检…民航系统 的安全监督办,机务,油料,空管以及机场当局,即使在机场内 部,地面服务代办,旅客机组接送,航食配餐,延误航班,货运 等都存在业务交叉,合同约定责任不明的情况,外航很难适应 机场的这种操作模式. NO.2I12008-573 (四)务实灵活的激励机制 新加坡民航局(CAAS)制定了不少吸引外航的激励措施. 据了解,对于新开辟的航线,樟宜机场会给3个优惠政策,一 是免2年的机场起降费,二是给予航空公司在机场候机楼内 的办公场地2年5O%折扣,三是给航空公司2O万元新币(约 合1.0万元人民币)的促销基金,帮助航空公司建立品牌,打 开市场.同时,CAAS针对不同的航空公司,不同的航线种类出 台～些与市场紧密关联的措施,这些措施在与外航谈判的过 程中发挥了很大的作用.同时,在有意外情况发生时,CAAS也 表现出务实的态度.如SARS(非典)发生后,CAAS调低机场租 金和水电费,帮助航空公司和租户降低成本,机场收入减少 1000多万;同时,给每个航班补助,以维持航空公司的航班 量;SARS过后,根据各个航空公