用年轻的梦想酝酿百年老店的陈香——记重庆市电信服务“明星班组”、重庆移动歇台子营业厅.docVIP

用年轻的梦想酝酿百年老店的陈香——记重庆市电信服务“明星班组”、重庆移动歇台子营业厅 雹道 亓=月的重庆,艳阳当空.如果此时 你走进歇台子营业厅,扑面迎接你的 将是一股微凉的清风.这风中有亲切 的笑容,有团结的力量,有拼搏的汗 水,t!t有丰收的硕果. 歇台子营业厅现有员工33人.平 均年龄24岁,大专以上学历达90%. 其中党员3人,团员29人,是一个以 青年员工为主体,朝气蓬勃,活力四溢 的年轻班组.从原两路口天人营业厅 到现在的歇台子营业厅,十二年的苦 心经营,十二年的不懈追求.赢来的是 一 份份荣誉的积淀:歇台子营业厅曾 被评为首批全国青年文明号信用建 设示范创建单位,全国巾帼文明示 范岗,全国三八红旗集体,连续五 年被评为重庆市消费者信得过企 业,同时更于2004年荣获全国青 年文明号十年成就奖……这一切荣 誉的背后凝结了一代代歇台子营业厅 人数年如一日的不懈奋斗和孜孜追 求,同时更饱含了社会各界长期以来 对营业厅工作的充分肯定. 作为中国移动通信行业窗口的一 面旗帜,歇台子营业厅还多次接待了 信息产业部,集团公司,团中央,团市 委,市通信管理局领导的视察;许多兄 弟单位来渝交流时,参观歇台子营业 厅也成为了他们必经的行程.吴基传 部长,张立贵老总,李跃副总裁,张晨 霜副总裁……都曾亲临歇台子营业 厅,集团公司林奕弘书记在2006年 检查营业厅青年文明号创建工作时. 还殷切寄语,希望歇台子营业厅通过 不断创新保持领先地位,打造营业前 台的百年老店.在荣誉面前.歇台子 营业厅没有选择停滞不前.而是将目 标直指向了新的高度,提出了打造营 业前台的百年老店,争创行业酋个全 国杰出青年文明号的奋斗目标.新的 起点放飞新的希望,现在的歇台子营 业厅将承载着新的历史使命,用心服 务客户,真心关爱员工,凝结团队力 量,实现从优秀向卓越的迈进. 歇台子营业厅深知,作为一个通 信行业的服务窗口,只有立足本职,不 断提高服务质量,不断创新服务内涵. 不断提升客户满意度,不断提高团队 业绩,才能不断锤炼品牌内涵,锻造品 牌效益. 营业厅结合多年服务工作实践, 提出了一个中心,两个转变即以 客户为中心,从柜台服务向售前, 售中,售后服务转变和从服务型向服 务销售型转变的工作思路,确保了 歇台子营业厅在众多现代化新厅崛 起的情况下,仍能在服务工作中保持 领先地位. (一)以客户为中心,打造由好 到非常好的客户满意服务 客户满意度是衡量营业厅服务工 作的重要标准,仅有满意和好是 不够的,对于歇台子营业厅来说,一定 要以做到非常好的服务来赢得用户 非常满意的评价. 在集团公司今年统一开展的诚 信服务,满意100活动指导下,歇台 子营业厅在全面履行诚信服务举措 的同时.还依托青年文明号品牌效 应,立足青年文明号职责,设立了青 年文明号客户意见箱,以透明,诚信 的服务全面接受客户监督.标有全 国青年文明号接受您的监督的意见 箱被放置在营业厅的各个区域和台 席,并由营业厅设置专人定期对客户 意见进行收集,整理和回访.虽然只 是一个小小的信箱,但却凝聚了歇台 子营业厅人对提升服务质量,用心服 务客户的恒心和决心. 客户赵xx,机号 139XXXX1977:今天到此处由于关 惠颖小姐的服务使我非常满意,心情 特别高兴,态度特别好.客户张xx, 机号139XXXX6906:6482的服务态 度非常好;客户马xx,机号 158XXXX9873:工作人员热忱周到, 值得发扬…… 虽然只是这样一句旬朴实的话 语,但却让人倍感鼓励.其中倾注了客 户对营业厅服务工作的肯定,更包含 着一份鞭策营业员不断进取,追求卓 越的责任.正是这样的一份责任,让歇 台子营业厅的牌匾磨砺出了熠熠生辉 的光彩. (二)以客户为中心,不断创新服 务内涵 为以非常好的服务赢得客户 非常满意的评价,歇台子营业厅从 未停止服务创新的脚步. 营业厅率先在分公司推行了《客 户感知度调查问卷》,记录客户对营业 厅和营业员的意见,并以此为依据不 断分析,查找,整改服务短板.其中,根 据客户反映的营业秩序,产品信息不 清等问题,营业厅对布局,导购员定 位,客户感知度由9.3分提升至了 2007年8月底的9.76分. 此外,歇台子营业厅在坚持推行 用户意见登记簿的方式外,还创造性 地推出了《服务信息反馈周报》.周报 针对客户咨询的热点问题,投诉的焦 点问题,以及新推出业务的反馈意见 和客户心声进行收集,不仅促进了营 业厅自身对客户信息的监控,还将相 关情况与其他营业厅一起分享,有效 地帮助备厅提前预防,整改,规避一 些可能造成投诉的问题,促进了分公 司整体服务水平的提升.目前,该周 报已作为分公司的一项制度确立起 来,并被市公司作为亮点服务项目进 行推广. 为提高客户排队等候的满意度, 营业厅还从客户角度出