茄子河供电所“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案.docVIP

茄子河供电所“塑文化、强队伍、铸品质” 优质服务提升工程实施方案 为贯彻落实《七台河市农电局“塑文化、强队伍、铸品质” 优质服务提升工程实施方案》，践行优质服务理念，提升供电优质服务水平，结合茄子河供电所实际情况，特制定本方案。 一、指导思想 以《七台河市农电局“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程实施方案》指导，以塑造统一优秀的服务文化为引领、以打造一流的营销队伍为基础、以铸造卓越的服务品质为核心，推动优质服务工作实现新发展、新突破、新提升，树立供电所服务新形象。 二、总体原则 坚持以人为本、全所人员共同参与；坚持统一规划、分步实施、层层推进、持续提升；坚持统筹兼顾，在实践中不断深化和完善；坚持务求实效，引导供电服务观念创新、机制创新、管理创新、技术创新和服务创新。 组织机构 组 长：潘 庆 成 员：周德敏 康永武 马 强 齐宪军 乔昌军 王晓峰 于开忠 何洪成 刘业良 朱凤君 王建家 王春雨 高勤伟 白玉祥 孟庆国 张春平 闫福海 四、工作目标 践行优质服务理念，提升供电优质服务水平，形成对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同；为使全局电力供应更加可靠，服务行为更加规范，服务方式更加灵活，服务内容更加多样积累经验。 五、主要工作安排 １、塑文化任务 落实统一的服务理念，培育统一的服务文化 按照“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的统一要求，全力塑造“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，明确服务文化的引领作用，为供电服务提供强有力的文化支撑，着力落实统一的服务文化。从统一服务视觉体系入手，建立统一的服务文化传播元素、统一营业窗口建设、统一营销人员着装、统一对外宣传、统一抢修工程车辆外观、统一户外广告画面与标语等、使服务文化外化于形。 将优质服务工作纳入企业全员年度业绩考核之中，实现了服务质量直接与职工经济利益挂钩，从而形成了全员、全过程、全方位参与，压力层层传递的常态运行机制，体现了全局“服务一盘棋”的“大服务”理念。要进一步总结完善相关制度，让大服务理念在管理制度中得到体现。 ２、强队伍任务 建设一流的服务队伍，全面提升服务能力 针对广大电力客户对供电等公共服务要求高、需求多样化的鲜明特色，按照反应快速、服务优质的原则，针对不同层次、不同需求的客户，打造专业服务队伍。完善员工成长与发展激励约束机制，建立高效管理体系和员工队伍是当前核心工作。加强员工培训，提升员工素质，提高员工服务意识，适应新形势、新要求下的工作。 ３、铸品质任务 认真学习《客户用电方式及应急预案简明手册》，实施 “集中停电工作法”、“大客户协商服务”，全力配合市局开发充值卡管理系统、短信平台系统、自助缴费系统、居民小额批扣系统、同城购电管理系统。推行延时服务、预约服务、全天候服务等便民服务方式，为打造一流的供电服务品质做出努力。 ４、时间进度安排 第一阶段：2011年3月4日至4月30日。学习培训阶段。 组织召开专项活动会议，进行工作部署及动员。层层分解落实，将具体工作责任按照管理职能分解到各专业负责人；开展对供电所人员的专项培训工作，组织职工认真学习“员工守则”、《规范供电企业职工服务行为的若干规定》、“三个十条”等规章制度。 第二阶段：2011年5月1日至11月31日。实施阶段。 5月份 1.组织人员参加市局“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程启动仪式。 2.争取在局网站上报导我所有关提升供电服务工程题材的宣传稿件，及时宣传市局统一策划宣传品。 3.在职工中组织开展优质服务大讨论等服务文化主题宣传教育活动，营造浓厚的活动氛围。 5.积极落实各项任务，遵守相关制度。 6.建立、完善客户经理制。 7.开展窗口“满意百分百”创建活动，组织“服务之星”劳动竞赛。 8. 举办供电服务论坛，开展供电服务品质评价。 6月份 1.编制营销各岗位作业指导书，分类开展各专业岗位技能培训。 2.推进营业窗口标准化建设。 3.完成高危客户及重要客户《客户用电安全简明手册》样本。 4.完成《季节性用电应急预案》编制工作。 7月份——11月份 1.完成两次优质服务论坛。 2.完成“业扩全过程模板”的制作完善工作。 3.完成“大客户协商服务”的制度建设。 4.完成客户经理制的总结工作。 第三阶段：12月1日至12月31日。总结提高阶段。 做好工作总结，提炼工作亮点，展示活动成果，交流典型经验，查找服务短板，研究制定2012年实施方案。 开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，是国家电网公司根据公司发展面临的新形势，是七台河农电公司结合营销工作实际作出的重要部署，是提高供电服务水平，全面提升“国家电网”品牌价值的重大举措。我们一