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员工满意管理之2
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“找对”员工--实施ES员工满意管理的“五步棋”之二
1994年,在美国发生了一起工作场所恶性暴力案:一家汉堡连锁店雇用的一个男子被他的老板请进办公室,并要求他离职。很显然,这一要求未被这个男子所接受。结果,他持枪在店里出现。当他发泄完怒气时,6人被击中受伤。令人挠幸的是,靠着现代医学的奇迹,竟无一人死亡。调查此案的警察和店家管理者发现,该男子曾被同一街区的另外几家快餐店解雇,因为他曾经暴露过一些举止上的问题,而且就在这家雇用他的连锁店的人事档案中还有一份“不推荐他重新受雇”的书面材料。由于该店管理不善和失误,他的档案被放在连锁店总部,于是他设法通过一种不引人怀疑的办法再次受雇。
这说明只有找对人,才能作对事。而且要想使服务达到优质化,必须在一开始时就雇用优秀的人才,这总比以后解雇差的人员更容易些。
●精彩案例:“看”他怎么说,而非听他说什么
情景一:好员工是什么样?---菲尔在美国麻萨诸塞州波士顿市的剑桥马里奥特饭店门房工作。让我们看看他是怎么样认识服务工作的:“我们基本上是一家商务宾馆。从周一至周五,我们的客人或乘自家车或出租车到达,客人一手拿着手提箱,通常都是匆匆忙忙。车一停好,立即跑到前台登记住宿,无需行李员帮忙。他第二天一早来到大厅,马上去餐厅用早餐。他通常非常匆忙。出门马上就要用车,不喜欢等。对这些客人来说一分钟等于十分钟。” 他比谁都清楚,忽略了细节会影响大局的。于是他建议:
1.如果客人一个人在餐厅用餐,向他打声招呼,对他友善。他一定很想家。
2.留意客人的真正需求。如有可能,一定给他一点额外的什么东西。
3.早上上班面带微笑。你的心情会对同事产生连带影响。要把个人的麻烦留在家里。
他留给人乐于助人,精通业务,热情好客,安全可靠的第一印象。他懂得让客人觉得受到欢迎。更可取的是,他往往也是客人在离开时接触的最后一个人,为客人送行时的最后良好印象,会让他们深刻持久。例如,在电梯间装上镜子,使顾客等电梯时照照就有事可做,而不感到时间难熬。他花几个月的时间动员宾馆总经理投资50万美金,为宾馆车道加盖遮蔽雨淋的钢架玻璃天棚。还建议在旋转玻璃门上印制图案,以免顾客一头撞上。菲尔确实有种才能,他能看出在某种情况下缺少什么。他一直在开动脑筋考虑怎么
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