经典的保洁管理与制度及工作程序.docxVIP

目录第一章 保洁基础知识一、保洁工作的作用 二、保洁工作的主要任务第二章 行为规范一、礼节礼貌准则 二、仪容仪表准则第三章 清洁剂的种类、性能与使用方法一、84消毒液 二、玻璃清洁剂三、洁厕剂 四、万能清洁剂 五、家具蜡 六、静电纤尘液七、高泡地毯清洁剂 八、低泡地毯清洁剂九、消泡剂 十、理石结晶粉十一、空气清新剂 十二、洗手液十三、不锈钢光亮剂第四章 常用清洁工具使用说明一、尘推 二、蜡拖三、榨水车 四、推水器五、清洁专用车 六、云石铲刀七、玻璃套装工具 八、百洁布第五章 常用清洁设备操作、保养规程一、吸水机 二、全自动洗地机三、单擦机 四、吸尘器（普通式、直立式）五、地毯抽洗机 六、三速吹干机第六章 清洁工作流程与标准一、理石结晶工作程序 二、地毯清洁工作程序三、玻璃、镜面清洗工作程序 四、卫生间清洁工作程序五、木地板清洁工作程序 六、电镀五金清洁工作程序七、家具清洁保养工作程序 八、石材养护第七章 保洁工作标准一、正门、庭院 二、洗手间清洁标准三、开水间清洁标准 四、走廊清洁标准五、电梯清洁标准 六、楼梯清洁标准第一章 保洁基础知识一、保洁工作的作用保洁是指经过专门培训的清洁工，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定物体本身及各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽、颜色和高洁净度的一项专业化工作。日常清洁保洁工作是颐养中心的一个重要组成部分，有着举足轻重的地位和作用。清洁与保洁质量的好坏直接影响人们对颐养中心的印象，是颐养中心管理水平高低的重要标志之一。二、保洁工作的主要任务清洁保洁工作的主要任务在于为客户提供洁净卫生、安全舒适的工作、生活环境，保护建筑或物体本身不受风、雨、水、空气等自然侵蚀，有效保持颐养中心原貌，达到颐养中心保值增值的目的。?清洁保洁工作具有工作范围广、连续循环不间断性、专业化等特点。工作范围广是指清洁保洁工作涉及到颐养中心的每一个角落及周边环境；连续循环不间断就是每一个工作过程每天循回往复不能停止；专业化就是使用专门的清洁设备、工具和清洁剂进行工作。第二章 行为规范一、礼节礼貌准则1、需正面面对客人，保持75-100cm的距离，目光须平视客人鼻尖，须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语，讲话的声音、速度一般需低于客人，谈话结束后须道告别语，同时须面向客人后退一到两个半步，点头示意后离开。2、在倾听时表情须专注、诚恳、耐心、务必弄清客人所表达的意思，必要时进行记录防止遗忘。3、在回答客人所提问的问题时，回复内容需准确，不准回答“我不知道”“这不行”或“我想”“可能”等语句，须主动帮助客人进行查询；语音须文明、礼貌、简明、清晰。4、不准轻易询问客人的家庭情况、收入，不准侵犯客人的隐私权；不准说客人所忌讳的数字、颜色或特殊事项等；须避免讨论政治、宗教等敏感性问题。5、在客人到来时须马上起立、点头、微笑、问好，暂停手中工作，接待客人；如果不能暂停手中工作，须点头示意，请客人稍等，不准怠慢和冷落客人。接待中，切忌指手画脚或用手中的工具或物品为客人指示方向，严禁与客人开玩笑、用手拍打客人、抱客人的孩子、与客人关系过分亲密、说或做丧失人格的话或事。6、要求为客人办的事须尽快办理后给予客人答复。须尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不准当面或背后议论嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌等。严禁窥视客人的行动、偷听客人谈话、私翻或使用客人的物品、将客人的具体情况告知他人，须尊重客人的隐私权。严禁在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、挖耳鼻、梳头、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣物、踏脚等不礼貌的动作。7、须记住客人、同事、上级的姓名、职务，但对客人、上级不得直呼其名或其姓，须恰当的冠以“总经理或经理”“先生”“女士”“小姐”等尊称。8、称赞客人、对方或表示谦虚时须真心实意、掌握分寸；称赞不准过分、谦虚不能自我贬低，语气须符合自己的身份，时刻不忘维护颐养中心的名誉；在任何情况下，严禁与客人争辩、顶撞客人；对于客人的怨言、批评须虚心聆听，冷静、委婉地解释或表示歉意。在得到客人帮助、协助和谅解时须致谢，事情不分大小，一律说“谢谢您”“多谢关照”等致谢语。9、行走时迎面来的客人须侧身礼让，侧身时与客人间距不少于40cm，并需立定礼让，不准与客人争道抢行；确因工作需要超越客人时，须距客人40cm外超越，并礼貌致歉；行走时感觉后面来客行进速度较快时，须侧身避让；行走时，不准在2米内尾随客人，不准从客人中间穿过。10、两人同行右为尊，三人同行中为尊；三人前后行，前者为尊。上楼时，尊者、妇女在前；下楼时，则相反。上车时，须尊者（客人）先行、由车右边先上，等尊者上车后，自己再由车后绕至车左边上车，坐在客人的左手位。标准座次以面对门者为首（尊）位。二、仪容