顾客导向的管理与体系.pdf

顾客导向的管理体系 顾客导向的管理体系 我们的目标：不仅为顾客提供最好的服务，而且具有传奇 色彩。 ——沃尔玛公司 公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生 产率和满意的顾客。 ——克莱斯勒公司 在资产负债表上，我们该填的是，去年我们的班机共有多 少愉悦的乘客，这才是我们的资产对我们的服务感到高兴 并会再来买票的乘客。 ——斯堪的纳维亚航空公司 用户的难题，我们的课题！带走用户的烦恼，烦恼到零； 留下我们的真诚，真诚到永远！ ——海尔公司 天下事，客户的事是头等大事。 ——海信公司 市场竞争达成的共识 市场竞争达成的共识  顾客是宝贵的，没有顾客，公司就没有存在的 必要，公司的计划必须是如何获得并保持顾 客。  满足顾客需要，在顾客满意方面做好工作，才 能赢得顾客进而战胜竞争者。  不仅要实现销售，更在于创造终身顾客，也就 是把交易思想转变为建立关系，达到顾客对公 司的忠诚。  企业的成功之道需要以市场和顾客为基础，企 业的所有活动中，顾客导向和驱使是最重要 的。 顾客导向的管理体系 顾客导向的管理体系  市场营销的竞争观念  顾客满意  顾客导向 第一部分 市场营销的竞争观念 市场营销的竞争观念 市场营销的竞争观念  一个简单的营销系统： 传播 商品/服务 行业 市场 （卖方的集合） 货币 （买方的集合） 信息 市场营销的竞争观念 市场营销的竞争观念  生产观念  产品观念  推销/销售观念  营销观念 市场营销的竞争观念 市场营销的竞争观念  生产观念 认为：消费者喜爱那些可以随处得到的价格低 廉的产品。生产导向型组织的管理当局总是致力于 获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。 市场营销的竞争观念 市场营销的竞争观念  产品观念 认为：消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特 色的产品。产品导向型组织的管理当局总是致力于生 产优质产品，并不断的改进产品使之日臻完善。 市场营销的竞争观念 市场营销的竞争观念 推销观念 认为，如果听其消费者自然的话，他 们不会足量购买某一组织的产品。因 此，该组织必须主动推销和积极促销。 市场营销的竞争观念 市场营销的竞争观念  营销观念 认为，实现组织诸目标的关键在于正确确定 目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有 效、更有利的传送目标市场所期望满足的东西。 包括：大市场营销观念 4P+2P 社会营销观念 公共利益 （环保等） 文化营销观念 文化辐射 PUBLICRELATIONS POLITICS 市场营销的竞争观念 市场营销的竞争观念 营销观念  以满足用户需求为核心，由外及里  目标市场  用户需求  协调市场营销  满足需求创造盈利 追求顾客满意的顾客导向 倾向于强调建立长期稳定的关系，因为一个公司未来、长远的利益，最终取决于 能否使顾客满意，当然不是一次性的满意，而是随着时间的延续不断的满足他们 的需求。 P/G 的800业务 市场营销的竞争观念 市场营销的竞争观念 1、推销观念：由内向外