蚌埠市职业技能大赛呼叫中心客户信息服务第二次模拟试卷.docVIP

蚌埠市职业技能大赛呼叫中心客户信息服务第二次模拟试卷 姓名： 得分： 单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 1、可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。 2、新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。 3、客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。 7、呼入电话致命错误率的计算方法:()呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:()≤2%。 8、呼出电话致命错误率的计算方法:()呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:()≤2%。 9、投诉处理时限:()VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。 10、要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:()客户预测准确率≥70%。 11、呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。 12、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。 13、通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是:()≥70%。 14、投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。 15、新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95% 16、客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。 17、发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:()≤2 18、30天话务量预测准确率的计算方法:()1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:()±10%。 19、客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。 20、话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。 二、单项选择题:( )20 1、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有 的员工理解与其相关的计划指标。 A、90% B、80% C、70% D、60% 2、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:( ) A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询 3、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。 A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询 4、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。 A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询 5、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。 A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询 6、培训师每月必须有 小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。 A、5个小时B、6个小时C、7个小时D、8个小时 7、服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:( ) A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s 8、服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:( ) A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s 9、系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥99%。 A、=100%B、≥99%。C、≥98%D、≥97% 10、呼入电话非致命错误率计算方法:()呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？ A、≤5%。B、≤10%。C、≤15%。D、≤20%。 11、投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:()解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:( ) A、≥70%B、≥75%。C、≥80%。D、≥90%。 12、30天话务量预测准确率的计算