浅谈航空运输纠纷的预防研究.pdf

浅谈航空运输纠纷的预防 厦门航空有限公司 何咏梅 一、导言 (一)研究航空运输纠纷的预防与对策主要基于以下4种需要： 1、构建和谐民航的需要 目前，民航正立足于构建一个民主法治、公平公正、诚信互助、安定有序的“和谐民 航”，而直接影响发展“和谐民航”的最大障碍足旅客与民航的互不信任、互相诋毁和互不合 作的心理状态。这样的不信任，在航班延误时已经发展成为旅客与民航的冲突和对立，严 重地影响旅客的出行和民航的安全、和谐发展。因此要建立“和谐民航”，各航空运输企业 就必须重视纠纷的预防和处理，使民航和旅客的关系走上有利于和谐发展的道路上来。 2、航空运输企业自身管理的需要 航空运输企业的利润主要来源于服务产品质量、员工和顾客的忠诚度。顾客的忠诚度 越高，航空运输企业的生产经营就越好，利润也越高。同时航空运输纠纷的处理是需要成 本的。当航空运输企业在第一时间将顾客投诉处理好所需的成本相当于其在最终时间处理 好顾客投诉所需成本的30％。因此及时解决好顾客投诉可以为航空运输企业节约成本，创 造利润。 3、员工的需要 工作在服务一线的员工既要承受上级领导的责训、同事的“投诉”，还要承受顾客的指 责，因此正确处理员工与顾客的关系，在企业内部建立公正文化，给一线员工适当的授权， 可以避免员工将内部的压力转嫁到顾客身上，从而减少纠纷的产生。这也是航空运输纠纷 预防与对策研究的内容之一。 4、市场的需要 当顾客对某航空公司的服务感到满意的时候，可能还会再选乘该航空公司的班机；当 顾客意识到其服务有风险，即其所选择的服务不能让顾客满意时，就不会再选乘该航空公 司的班机。因此，必须通过航空运输纠纷的预防和对策，消除顾客的疑虑，使其信任航空 公司，并选择该航空公司的服务。 (二)研究意义 研究航空运输纠纷的预防与对策是由于顾客的投诉将给航空运输企业带来风险，顾客 投诉的处理是一种非正规的业务解决流程，属于事后行为，往往会产生非受控的额外成本， 不仅使航空运输企业失去了客户的信任，而且也使市场对航空运输企业失去信任。因此， 研究此课题，通过建立有效的顾客投诉管理体系等措施，系统地管理客户，可以给航空公 ·——48·—— 司带来益处： 1、增进顾客满意 新客户获得：老客户保持成本=10：1，处理好顾客的投诉和抱怨，使老客户满意，可以较 大程度地增进航空运输企业的顾客满意度，而且还可以使潜在的客户转变为现实的客户。 2、了解市场 当顾客的期望与航空运输企业提供的服务、产品差异较大时就会产生投诉，因此顾客 的投诉和抱怨是零成本的市场反馈，将顾客投诉信息传递给市场部门，可以针对顾客的需 求改进原有的服务产品，并开发设计出新的服务产品。 -3、改进组织的运作和绩效 ‘ 通过对顾客的投诉和抱怨信息的分析，可以及时发现航空运输企业运作流程中的薄弱 环节和不足之处，通过采取纠正预防措施加以改进，提高公司的运作绩效。 4、降低营运风险 使顾客从不满意到满意和忠诚，提高顾客和市场对航空运输企业的信任，可以有效地 降低营运风险。 5、增加利润 通过增进顾客满意，了解市场需求，减少非受控的额外成本，可以为航空运输企业增 加利润。 通过概括纠纷的类型、系统分析纠纷产生的原因，研究航空运输纠纷的预防和对策， 可以使各航空运输企业对纠纷有一个全面的了解和认识，并寻求预防和处理航空运输纠纷 的有效解决方案，共同为民航运输服务质量的提高和构建和谐民航做出不懈的努力。 二、航空运输纠纷的预防 (一)航空运输纠纷预防的意义 预防，即事先防备，将可能发生的危害消除在萌芽状态。IS09001：2000质量管理体系 标准第8．2．3条强调预防措施的重要性，为了防止潜在的问题发展为不符合，在问题出现 之前就应采取措施加以控制。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 纵观航空运输纠纷的现状和成因，不难看出许多纠纷的产生完全是可以避免的。如果 航空运输企业加强员工的综合素质培训，严格规章制度的执行和监督，就可以避免由于售 票差错、工作态度不好、服务不到位等工作人员原因造成的旅客投诉；如果航空运输企业 重视服务策划、完善服务保障系统，就可以避免由于销售政策、航空公司自身原因导致航