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amp;quot;以顾客为关注焦点amp;quot;--贯穿质量管理体系始终的红线.pdf
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摘要：顾客的要求是体系的输入，顾客满意是 应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确
体系业绩的测量，“以顾客为关注焦点”是贯穿质量 定并予以满足(见7．2．1和8．2．1)。”该条款不
管理体系始终的红线。质量管理体系的实施应注意 是一个独立的条款，它涉及从顾客要求的确定7．2．
该条款在标准中的贯穿作用。充分理解顾客的要求， 1到顾客满意8．2．1全过程的控制，反映了该条款
将顾客要求转化为体系要求并加以实现，作到顾客 的要求贯穿在质量管理体系始终。
满意，并争取超越顾客的期望。正确理解及实施“以 “以顾客为关注焦点”的实施一般体现在：
顾客为关注焦点(5．2条)”是正确理解实施Jso
制定反映顾客要求的质量方针、质量目标
9001：2000版标准的关键之一。
关键词：以顾客为关注焦点、 贯穿作用、正确 塑型堕查茎查1
理解及实施。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．!l：．．．．．．．．．．．．．．．一
转化要求并实施
二二[二二_
一、“以顾客为关注焦点”的质量管理原则 监视顾客满意l
9001
以顾客为关注焦点(2000版ISO5．2条)
持续改进超越顾客期望
树立以顾客为关注焦点的意识
不仅是标准中的一个条款，也是八项原则的首项
原则，是建立实施质量管理体系总的指导思想及原 1．树立“以顾客为关注焦点”的思想意识
则。 IS0
“以顾客为关注焦点”即“组织依存于顾 高管理者承诺“向组织传达满足顾客和法律法规要
客。因此组织应当理解顾客的当前和未来的需求， 求重要性”并提供证据；“5．5．2管理者代表”的职
满足顾客要求并争取超越顾客的期望。”该原则体 责和权限包括“确保在整个组织内提高满足顾客要
现了： 求的意识”。组织从最高管理者到各岗位员工都应树
1．“以顾客为关注焦点”的原因——“组织依存 立“以顾客为关注焦点”的思想。在建立质量体系、
于顾客”； 设计、采购、生产、销售以及售后服务各项工作中
2．“以顾客为关注焦点”的要求——“因此组织 都应以顾客为关注焦点。该思想的建立可以采用多
应当理解顾客的当前和未来的需求”； 种培训教育宣传形式，在组织内营造以顾客为中心
3．“以顾客为关注焦点”追求的目标——“满足
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